Aufgesetztes Lächeln erzeugt Widerstand bei Kunden. Foto: bb Aufgesetztes Lächeln erzeugt Widerstand bei Kunden. Foto: bb

Wenn ein Verkäufer mit dem Lächeln übertreibt und es aufgesetzt wirkt, trifft er schnell auf Widerstand bei Kunden. "Ein verordnetes Lächeln schadet mehr als es hilft", sagt Haas. "Offenbar gehen die Kunden davon aus, dass ein Verkäufer eine ganz bestimmte Absicht verfolgt, wenn er oder sie freundlich ist", sagt Haas.

Häufig würden Unternehmen in Schulungen den Verkäufern ein Lächeln verordnen, egal ob es zum Persönlichkeitstyp passt. "Dann ist aber schnell der Punkt erreicht, wo das Lächeln aufgesetzt wirkt", warnt Haas. Daher müsse das "Ausmaß der Freundlichkeit" der Verkäufer selbst bestimmen dürfen.

Haas erforscht nun noch weiter, ob ein freundliches Auftreten auch dann negative Effekte hat, wenn die Person authentisch wirkt oder schon lange bekannt ist. Darüber hinaus zeige sich, dass Kunden selbst ihren langjährigen Versicherungsberatern gegenüber misstrauisch sind, wenn diese ihnen einnehmend begegnen. Auch bleibt bei "echt" wirkender Freundlichkeit ein mulmiges Gefühl zurück, das von einem Kauf abhalten könnte.

Er empfiehlt Verkäufern, einen sanften Verkaufsdruck aufzubauen, denn dann werde eher gekauft. "Die Kunden brauchen einen Impuls für eine Kaufentscheidung", sagt Haas. Zum Kaufabschluss komme man aber nicht durch Manipulation, sondern durch eine Kaufempfehlung.