Cupertino. (mei) Apple lebt von seinem Image. Und poliert es daher auch nach allen Regeln der Kunst auf. Wie der Technik-Blog Gizmodo vergangene Woche berichtete, geht diese Imagepflege so weit, dass man den Mitarbeitern der Apple Stores genaue Verhaltensanweisungen gibt. In dem zu diesem Zweck verfassten, Dutzende Seiten umfassenden Kompendium "Apple Genius Training Student Workbook" finden sich unter anderem Vorgaben, welche Worte das Verkaufspersonal in Apple-Stores zu vermeiden hat, mit welchen Übungen sich das Empathievermögen dem Kunden gegenüber steigern lässt sowie Tipps zur verkaufsfördernden Körpersprache.

Dem "Vermeiden negativer Ausdrücke" hat der US-Konzern dabei besondere Aufmerksamkeit gewidmet: Aus einem "Absturz" des Computers wird so nach Apples Vorstellungen ein "Antwortet nicht", der "Fehler" wird zu einem "Zustand". Konkrete Gesprächssituationen sind exemplarisch abgehandelt in diesem Kompendium ebenfalls zu finden.

Nasen bleiben ungerieben
So zitiert Gizmodo einen fiktiven Apple-Kunden aus dem Handbuch, der einen Mac als zu teuer bezeichnet. Worauf der Vorzeige-Mitarbeiter entgegnen soll: "Ich kann nachvollziehen, dass sie so denken. Mir kam der Preis auch etwas hoch vor, aber ich fand den tatsächlichen Wert (des Gerätes, Anm.) angesichts der inkludierten Software und der vorhandenen Möglichkeiten heraus."

Bei einer Tätigkeit will Apple übrigens seine Mitarbeiter gar nicht erwischen: dem Reiben der Nase - schließlich würde derartiges Verhalten von Kunden als "verdächtig oder heimlichtuerisch" interpretiert werden.

Das Dokumentieren von exemplarischen Verhalten ist im Vertrieb auch in anderen Branchen nicht unüblich. Geht man nach den Informationen, die Gizmodo veröffentlicht hat, übersteigen die Vorgaben von Apple aber das übliche Maß. Den Technik-Blog veranlasste das Papier daher zu der Feststellung, Apple gibt seinen Mitarbeitern Instruktionen für das "Menschliche Wesen 101".