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Das Sorgentelefon hat im Sommer Hochsaison

10 Min
Ein junger Mann mit Handy
Mehrere Krisentelefone sind rund um die Uhr erreichbar.
© unsplash.com / Adrian Swancar

Liebeskummer, Einsamkeit, Frust, Panikattacken, Suizidgedanken: Die Berater:innen der Krisentelefone sind rund um die Uhr im Einsatz.


Nach 23 Jahren ist Helga kaum eine Art von persönlicher Krise fremd. Sie ist eine von mehreren Ehrenamtlichen in der Zentrale der Telefonseelsorge, die unter der Notrufnummer 142 den Hörer abnehmen, 24 Stunden täglich, an 365 Tagen im Jahr. Gerade im Sommer hat die Telefonseelsorge Hochsaison, denn in der Urlaubszeit pausieren viele psychotherapeutische Einrichtungen. In dieser Zeit läuten die Telefone sogar öfter als zu Weihnachten. So oft, dass die ehrenamtlichen Mitarbeiter:innen nicht ausreichen: Die Telefonseelsorge sucht dringend Verstärkung.

„Für mich ist der Dienst am Telefon eine Therapie“, meint Helga schmunzelnd. Denn mit Blick auf die Sorgen und Nöte, mit denen sie jedes Mal aufs Neue konfrontiert wird, „habe ich gelernt, meine privaten Sachen nicht so tragisch zu nehmen“.

Im Regal hinter ihr steht ein dicker Ordner voller Telefonnummern, an die sie Hilfesuchende weiterverweist, um sich die notwendige Unterstützung zu holen. Denn die Telefonseelsorge ist oft die erste, niederschwellige Anlaufstelle für Menschen mit verschiedensten Problemen, die sich manchmal zwar am Telefon lösen lassen, oft aber eben nicht.

Schnelle Hilfe, anonym und kostenlos

Ebenso wie bei 147 – Rat auf Draht, dem Frauennotruf oder den Kriseninterventionszentren lautet das Motto: Schnelle Hilfe für alle, die sie brauchen, anonym und kostenlos, und das inzwischen nicht nur am Telefon, sondern auch online via Chat oder E-Mail. Beim Wiener Kriseninterventionszentrum achtet man auf maximale Niederschwelligkeit, betont der Leiter der Zentrums, Thomas Kapitany. „Termine gibt es bei uns binnen zwei Tagen oder oft sogar noch am selben Tag“, so Kapitany. Das Kriseninterventionszentrum bietet nämlich auch Betreuung direkt vor Ort an, auf Wunsch ebenfalls ganz anonym. „Unser Angebot“, ergänzt er, „richtet sich an Menschen in einer Lebenskrise, wie sie jeden von uns betreffen kann, in der die Unterstützung durch Freunde und Familie nicht ausreicht.“

Wie hilft man Gewaltopfern am Telefon?

Eine der größten Herausforderungen am Krisentelefon ist die scheinbare Hilflosigkeit, wenn sich Gewaltopfer melden. Denn Polizei oder Rettung werden nur in Ausnahmefällen verständigt, wenn akute Gefahr im Verzug ist, „und auch nur in Absprache mit den Betroffenen“, erklärt Antonia Keßelring, Leiterin der Wiener Telefonseelsorge. Gerade bei einer toxischen Beziehung könnte ein zu schneller Rat am Telefon fatale Folgen haben. „Solange wir diesen Frauen nicht jeden Schutz garantieren können und sehr viele Gewalttäter nicht ins Gefängnis kommen, dürfen wir uns da nicht einmischen, so gerne wir das täten.“ Das auszuhalten, ist nicht leicht.

Manche Sachen bleiben sehr lange hängen.Schwester Luzia, Telefonseelsorgerin

Schwester Luzia, die gerade mit Helga Tagdienst hat, versucht, das Positive zu sehen: „Schon die Möglichkeit, dass man hier überhaupt jemanden zum Reden hat, und das ganz anonym, ist sehr wichtig. Und dass man auch jederzeit auflegen kann.“ Belastend ist es trotzdem, umso wichtiger ist die regelmäßige Supervision. „Manche Sachen bleiben sehr lange hängen. Vor allem, wenn am Ende eines Gesprächs herauskommt, dass es der Person aus ihrer Sicht überhaupt nichts gebracht hat, wenn eine gewisse Aussichtslosigkeit herauszuhören ist.“

Das Thema Suizid kommt immer öfter vor

Nicht selten geht es ans Existenzielle, nämlich wenn ein Suizid im Raum steht. Ein Thema, das nicht nur bei der Telefonseelsorge mittlerweile täglich vorkommt, wenn auch oft unterschwellig in Form von genereller Lebensmüdigkeit. Erschreckend ist die Zunahme solcher Anrufe bei Rat auf Draht. „Das war früher eine Seltenheit“, sagt Beraterin Christine Piriwe, „seit Corona haben wir dazu im Schnitt vier Beratungen pro Tag, Tendenz steigend.“ Beim Wiener Kriseninterventionszentrum ist sogar ein Viertel der Klient:innen suizidgefährdet. Ein weiteres Viertel ist von Gewalt betroffen.

Einsamkeit trifft auch Studierende

Gerade in den vergangenen drei Jahren sind die Anrufzahlen nicht nur hier, sondern bei allen Krisentelefonen gestiegen: Erst Corona, jetzt die massive Teuerung – das schlägt sich auch im Beratungsbedarf nieder. Und die Anrufer:innen werden seit Corona immer jünger. Einsamkeit zum Beispiel betrifft nicht nur alte Menschen, sondern etwa auch Student:innen. Bei den Jugendlichen haben sich die Schwerpunkte verlagert, berichtet man bei Rat auf Draht. Ging es früher vor allem um die klassischen Themen Liebeskummer, Konflikte mit den Eltern und Probleme in der Schule, stehen jetzt immer öfter Depressionen und psychische Gesundheit im Fokus, sagt Piriwe. „Und natürlich alles, was mit den Sozialen Medien zu tun hat.“

Das wirft die Frage auf: Bedeuten immer mehr Anrufe tatsächlich eine Zunahme der Probleme? Oder vertrauen sich heute einfach mehr Jugendliche und Erwachsene jemandem an, weil die Hemmschwelle gesunken ist? Letzteres wäre ja ein gutes Zeichen, meint Piriwe, auch im Sinne der Prävention und Information, die neben der Funktion als Notruf bei Rat auf Draht ebenfalls eine wichtige Rolle spielen.

Nächtliche Anrufe unter der Bettdecke

Viel ruhiger als bei der Telefonseelsorge sind die Nachtdienste bei Rat auf Draht übrigens nicht. „Es kann schon vorkommen, dass man bis drei oder vier Uhr durchgehend am Telefon sitzt“, erzählt Piriwe. „Da kommen dann all diese Themen hoch, die einen beschäftigen: Angst, Panik, Schlafstörungen. Und viele Jugendlichen rufen bewusst in der Nacht an, quasi unter der Bettdecke, wenn alle anderen daheim schlafen. Aber wir bekommen auch gerade nachts diverse Notfälle herein, wenn jemand wo steht und sagt: ‚Bitte lass mich nicht alleine.‘“ Die Bandbreite ist groß: Jugendliche, die spätabends von den Eltern rausgeschmissen werden; junge Paare, die sich zerstreiten; Mädchen, die Beklemmungen im dunklen Park bekommen; Misshandlung, psychische und physische Gewalt; auch Missbrauch; und eben auch: Suizidgedanken.

Neben der Kinder- und Jugendberatung via Telefon und Chat bietet Rat auf Draht seit drei Jahren auch eine spezielle Elternseite mit einem Videochat an. Und seit 2021 gibt es auch eine sogenannte Peer-to-Peer-Beratung, bei der speziell ausgebildete Jugendliche andere Jugendliche beraten, natürlich begleitet von Profis. Piriwe, die diesen Bereich betreut, formuliert das Credo, das nicht nur für Rat auf Draht gilt: „In akuten Krisen, wenn es gerade passiert ist, geht es darum, die Betroffenen zu stabilisieren, ihnen Halt zu geben im Hier und Jetzt. Das Allerwichtigste ist, dass die Person, die bei uns anruft, akut in Sicherheit ist und am besten Menschen um sich hat, die sie persönlich unterstützen können. Unsere Aufgabe ist es, direkt anzunehmen, was gerade ist, ohne einen Rat oder eine Bewertung abzugeben. Erst im Gesprächsverlauf können wir dann unsere Hilfe anbieten oder Tipps geben, wohin sich die Person noch wenden kann.“ Bei Rat auf Draht sind auch Konferenzschaltungen möglich, natürlich nur in Absprache mit den Anrufer:innen.

Unsere Aufgabe ist es, direkt anzunehmen, was gerade ist, ohne einen Rat oder eine Bewertung abzugeben. Christine Piriwe, Beraterin bei Rat auf Draht

Die Beraterin betont auch die Bedeutung von Empowerment gegenüber jeglicher Form von psychischer und physischer Gewalt: „Viele Jugendlichen wissen zum Beispiel gar nicht, dass es nicht in Ordnung ist, vom Vater geschlagen zu werden. Wenn ich einmal doch die Polizei oder die Rettung rufe, dann muss ich klar kommunizieren, dass ich das tue, um die Person zu schützen, und nicht, um ihr zu schaden. Das braucht ganz viel Fingerspitzen- und Feingefühl, weil sie ja jederzeit auflegen kann.“ Mit dem Status als Notruf werden den Angerufenen die Nummern angezeigt – zurückgerufen wird aber nur im absoluten Notfall, etwa wenn bei einer suizidgefährdeten Person plötzlich die Verbindung abreißt. Oder wie im Fall einer Anruferin, die offenbar mit einem Messer bedroht wurde. „Im Hintergrund habe ich jemanden brüllen gehört: ‚Ich bring dich um!‘ Da habe ich natürlich nicht lange gefackelt.“

Hilfe am Telefon seit 1892

Das Konzept der Krisentelefone ist fast so alt wie das Telefon selbst. Die erste Telefonseelsorge ist aus dem Jahr 1892 aus New York überliefert. Damals reagierte ein evangelischer Pfarrer auf die steigende Zahl von Suizidversuchen und Selbsttötungen in der Großstadt und schaltete seine Telefonnummer in einem Zeitungsinserat. Bekannt wurde später die Anzeige des anglikanischen Pfarrers Chad Varah in London, der Anfang Dezember 1953 schrieb: „Bevor Sie Suizid begehen, rufen Sie mich an!“ Wie bei der Beichte gilt bei der Telefonseelsorge die Schweigepflicht, auch gegenüber Angehörigen. Deshalb findet der Telefondienst nie im Homeoffice, sondern immer in der Zentrale statt.

Nicht nur die Anrufer:innen, auch die Telefonseelsorger:innen werden jünger. Immer mehr ehrenamtliche Bewerber:innen sind zwischen 20 und 30 Jahren. Jeweils zwei Drittel der Berater:innen und Anrufer:innen sind Frauen. Machten früher vor allem Hausfrauen und Pensionist:innen ehrenamtlichen Telefondienst, so sind es heute viele 35- bis 50-Jährige. „Die haben jetzt alles erreicht, was sie möchten, sind teilweise beruflich erfolgreich in Führungspositionen, aber sie haben noch eine andere Seite, für die sie sich hier Zeit nehmen. Das finde ich faszinierend“, sagt Keßelring. Das Gros der Anrufer:innen ist ähnlich alt. „Uns rufen auch Menschen in Lebenskrisen an, von denen man das niemals glauben würde. Da sind offensichtlich erfolgreiche Leute dabei, die nach außen hin funktionieren.“

Einjährige Ausbildung für Ehrenamtliche

Die Ehrenamtlichen hier leisten mindestens zwölf Stunden im Monat Telefondienst, darunter mindestens fünf Nachtdienste pro Jahr. Wenn sich einmal niemand für einen Dienst findet, muss die Chefin selbst ran: „Weil wir eine Notrufstelle sind und uns verpflichtet haben, dass wir 24 Stunden erreichbar sind.“ Die Ausbildung dauert ein Jahr. Die wichtigsten Voraussetzungen? „Man muss mit Menschen können, empathisch sein. Und in der Ausbildung lernt man sich selbst kennen. Manche haben sich da toll entwickelt, andere sind in dieser Zeit wieder abgesprungen“, sagt Helga. Über die Jahrzehnte hat sie am Seelsorgetelefon zuhören gelernt, „auch für mich privat – man ist für viele nur der Stichwortgeber, das ist mir früher nie so aufgefallen“.

Reflexion über das eigene Gesprächsverhalten

Das Allerwichtigste, meint Keßelring, „ist zu lernen, das eigene Gesprächsverhalten zu reflektieren und auf das eigene Gefühl zu hören. Das ist letztlich das Einzige, was mich wie ein roter Faden durch eine Nacht am Telefon führt.“ Und sie betont, ebenso wie Kapitany im Kriseninterventionszentrum: „Das Erste, was wir anbieten, ist eine menschliche Begegnung – ansonsten könnte man ja auch eine KI bemühen. Beziehung hilft gegen Suizid. Und Beziehung entsteht durch eine authentische Begegnung.“ Ganz wichtig ist außerdem: „Platz lassen, herunterbringen, verlangsamen, Zeit gewinnen.“ Außerdem, meint Keßelring, möchte sie, dass ihre Mitarbeiter:innen „ihre spirituellen Ressourcen, die jeder Mensch in sich hat, heben und einsetzen – ohne sie dem Gegenüber aufzudrücken“.

Das Erste, was wir anbieten, ist eine menschliche BegegnungAntonia Keßelring, Leiterin der Wiener Telefonseelsorge

Die Mitarbeiter:innen von Rat auf Draht und Kriseninterventionszentrum sind ausschließlich fest angestellt, mit einschlägiger Fachausbildung. „Das ist auch wichtig, wenn man so viel mit dem Thema Suizid zu tun hat“, betont Kapitany. Er fordert einen Ausbau der entsprechenden Angebote. Dermaßen stark aufgestellte Kriseninterventionszentren wie in Wien existieren in Österreich nämlich bisher sonst nur in Linz und Salzburg.

„Der Job hat einen wahnsinnig hohen Selbsterfahrungswert“

Wie die Telefonseelsorge bräuchte auch die zum Großteil aus Spenden finanzierte Hotline Rat auf Draht mehr Telefonkräfte. „Momentan stemmen wir mit 20 Mitarbeiter:innen einen Beratungsbetrieb für ganz Österreich, mit 24-Stunden-Betrieb, sieben Tage die Woche, inklusive Online-Chat. Im Durchschnitt sind das 250 aktive Beratungen pro Tag“, berichtet Piriwe. Sie spricht aber auch von einer sehr familiären Atmosphäre im Team. Und: „Der Job hat einen wahnsinnig hohen Selbsterfahrungswert. Und die Gespräche sind für mich oft sehr bereichernd, weil Jugendliche und Kinder sehr gescheite Gedanken haben.“

Vielleicht auch deshalb ist die Fluktuation unter den Berater:innen extrem niedrig. Nicht wenige sind schon seit Jahrzehnten dabei. Wer sich ans Krisentelefon setzt, überlegt sich das vorher gut – und nimmt dabei für sich viel mit, so aufreibend der Dienst auch immer wieder sein mag. Besonders motivierend ist, wenn die Anrufer:innen mit einer guten Nachricht wieder von sich hören lassen, sagt Schwester Luzia: „Manchmal melden sich Leute später noch einmal und erzählen, dass das Gespräch mit uns hilfreich war. Das kommt ganz selten vor, aber es sind die schönsten Momente.“


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