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Den Kunden besser kennen

Von Rosa Eder-Kornfeld

Wirtschaft
Positives Feedback: Wenn Kunden zufrieden sind, empfehlen sie ein Unternehmen an Freunde, Bekannte und Verwandte weiter.
© fotolia/MK-Photo

Nicht hoffen, dass sich die Auftragsbücher von selbst füllen: Die Kundenzufriedenheit zu messen bringt Vorteile im Wettbewerb.


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Wien. Zufriedene - oder noch besser - begeisterte Kunden sind die besten Werbeträger für ein Unternehmen, denn am Anfang und am Ende eines Kaufprozesses stehen zunehmend Mundpropaganda und Weiterempfehlungen.

Wie sich Kundenzufriedenheit aufs Geschäft auswirkt, wurde von Marketingexperten schon ausgiebig untersucht. So haben etwa Studien herausgefunden, dass es sechs bis sieben Mal mehr kostet, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen alten weiter zu betreuen, und dass 95 Prozent der verärgerten Kunden einem Unternehmen treu bleiben, wenn ein Problem innerhalb von fünf Tagen gelöst wird.

Unzufriedene Kunden unterdrücken zwar ihren unmittelbaren Ärger oft, kommunizieren ihre Unzufriedenheit später aber an durchschnittlich elf weitere potenzielle Kunden wie Freunde oder Verwandte. Loyale Kunden wiederum sind weniger preissensibel und auch bereit, höhere Preise zu akzeptieren.

Soweit zu den Erkenntnissen der Kundenbindungsforschung. Vor allem kleine Unternehmen, die in Branchen mit hohem Konkurrenzdruck tätig sind, wollen gerne mehr über ihre Kunden erfahren, um sich mit ihren Dienstleistungen oder Produkten besser von den Mitbewerbern abheben zu können. Wenn sie jedoch hören, wie viel etwa eine Kundenzufriedenheitsanalyse mindestens kostet, nehmen sie davon Abstand, weil die Ausgaben dafür ihr Budget sprengen würden, sagt der Unternehmer Franz Simon.

Der Gründer und Geschäftsführer von "Meine Kunden", der einige Jahre lang in einem mittelgroßen Marktforschungsinstitut tätig war, weiß, dass viele Unternehmensberatungen Kundenzufriedenheitsanalysen erst ab einem fünfstelligen Euro-Betrag anbieten. Verständlich, dass Kleinunternehmen mit den "Großen" hier nicht Schritt halten können - obwohl sie wirklich gerne erfahren würden, was ihre Kunden von ihnen halten, und warum manche nicht mehr kommen.

"Kleine" Analyse ab 390 Euro

Es geht aber auch günstiger. "Mittlerweile kann man viel online machen. Bei uns kostet die günstigste Variante einer Kundenzufriedenheitsanalyse 390 Euro", sagt Simon. Die Basisvariante (Umfragezeitraum: zwei Wochen) beinhaltet einen Online-Fragebogen mit einigen wenigen, aber prägnanten Fragen an die Kunden eines Unternehmens. Grundvoraussetzung ist dabei, dass die E-Mail-Adressen der Kunden vorhanden sind. Dazu kommen eine - anhand der Auswertung von maximal 100 Fragebögen erstellte - Analyse der größten Stärken und Schwächen mit Entwicklungsvorschlägen sowie ein Vergleich mit der Kundenzufriedenheit am Gesamtmarkt. Das Online-Produkt gibt es auch in zwei weiteren, ausführlicheren und daher auch teureren Varianten.

Auf Wunsch führt Simon ganz klassisch auch telefonische oder persönliche Umfragen durch. Der Preis ist dann je nach Leistungsumfang individuell zu vereinbaren.

Mehr Umsatz als oberstes Ziel

Mit seinem frisch gegründeten Unternehmen will der studierte Volkswirt also auch kleinen Betrieben ein leistbares Instrument in die Hand geben, mit dem sie ihre eigenen Kunden besser verstehen. Aber lohnt sich die Investition wirklich? Natürlich, sagt Franz Simon. Es gebe erstaunlich viele Möglichkeiten, sein Geschäft zu verbessern, wenn man die Bestandskunden befrage. "Der Vergleich mit der Konkurrenz gibt einem zusätzlich die Information, wo man am Markt steht", sagt er.

Viele Unternehmen, vor allem bestimmte Gruppen von Dienstleistern und Freiberuflern - Simon nennt etwa die boomende Branche der Lebens- und Sozialberater oder Fotografen -, sind aus Kundensicht austauschbar. Hier müsse man Ansatzpunkte schaffen, die den Anbieter einzigartig machen.

"Wer es schafft, seine Kunden nicht nur zufriedenzustellen, sondern zu begeistern, hat am Markt die Nase vorne, erarbeitet sich treue Stammkunden und kann schließlich auch höhere Preise verlangen und somit mehr Umsatz machen", bringt es Simon auf den Punkt.