Der neue ÖBB-Ticketautomat hält nicht, was er verspricht

"Schöne Aussichten: Der Ticketautomat kann jetzt mehr."
Das ist der Slogan, mit dem die neue Benutzeroberfläche beworben wird. Und was kann er mehr? Er kennt jetzt sämtliche Haltestellen des österreichischen Linienverkehrs (Bahn, Regionalbusse, innerstädtische Verkehre) und kann - unabhängig vom Standort - Verbundfahrkarten für alle österreichischen Verkehrsverbünde ausstellen. Zudem sind ihm mehr ausländische Bahnstationen bekannt. Da es nur mehr ein einziges Eingabefeld für das Ziel gibt, muss niemand mehr in Panik geraten, weil Passau oder Sopron nicht unter "Ausland" zu finden war. Die Palette der möglichen Ermäßigungen wurde erweitert, neben den ÖBB-Vorteilscards sind jetzt auch diverse Familienpässe der Bundesländer und einiges mehr angebbar.

Das Programmsystem ist darauf ausgerichtet, dass in Abhängigkeit von den vorhandenen Ermäßigungsberechtigungen des Fahrgasts immer die günstige Fahrkarte bzw. Fahrkartenkombination ausgestellt wird. Man kann auch gleich Fahrkarten für den Anschlussbus kaufen, dadurch wird aber u.U. die zeitliche Flexibilität eingeschränkt.

Schlechte Aussichten: Nicht mehr gesamtes Fahrkartensortiment verfügbar
Allerdings ist beim Ticketautomat-neu, anders als bisher, nicht das gesamte ÖBB-Fahrkartensortiment verfügbar. Nicht erhältlich sind: Gruppentickets für Gruppen > 6 Personen; Fahrkarten zu Grenzpunkten (z.B. Breclav Grenze, Marchegg Grenze, Hegyeshalom Grenze). Das bedeutet eine künstliche Verteuerung.

Größere Gruppen fallen um die ihnen zustehende Gruppenermäßigung um (die Gruppenermäßigung ist gestaffelt, höchste Stufe ab 10 Personen!). Wer im Besitz einer Fahrkarte für den ausländischen bzw. inländischen Abschnitt bis zur Grenze ist (Zeitkarte, Netzkarte o.ä.), ist gezwungen, für die Teilstrecke Grenze bis erste/letzte Station mehrfach zu bezahlen. Bei den erwähnten Grenzpunkten wirkt sich das mit einem Mehrpreis von immerhin 4,80 € aus. Einzig Inhabern einer ÖBB-Österreichcard sollten keine Nachteile bei grenzüberschreitenden Fahrten erwachsen.

Ebensowenig erhältlich: Hochschüler-Monatskarten (VOR); Wochen-/Monatskarten in die Nachbarländer. Pech für Studierende, wenn sie wie bisher am Automaten die Monatskarte kaufen wollen, falls es in ihrer Bahnstation keinen Ticketautomat-alt mehr gibt. Schalter gibt ja nur noch in größeren Bahnhöfen.

Schlechte Aussichten also für all jene, die nicht die Fahrkarte kaufen können, die sie benötigen bzw. mit der sie am günstigsten unterwegs sein können.

Reihe von Mängeln und Fehlern
Aber darüber hinaus ist der Bahnkunde noch einer Reihe von irreführenden bzw. falschen Angaben und mangelhafter Menüführung ausgeliefert, was zu Verlustiggehen von Ermäßigungen und zu falschen Fahrkarten führen kann. Sogar falsche (überhöhte) Preise kommen vor, und zwar bei einigen VOR-Wochenkarten. Es ist daher ratsam, die Preise, insbesondere von Verbund-Zeitkarten, zu überprüfen und die Überbezahlung von den ÖBB und ggf. über die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte (apf) zurückzufordern.

Einander ausschließende Angaben (Vorteilscard Jugend + Senior), welche irrtümlicherweise leicht zustande kommen können, werden nicht zurückgewiesen und führen bei Verbundfahrten dazu, dass entweder der Senior oder der Junior mit einer für ihn nicht passenden, d.h. ungültigen Fahrkarte in den Zug einsteigt.

Fehlende Überprüfungsmöglichkeit der Eingaben
Das Risiko, eine unpassende bzw. falsche Fahrkarte zu erhalten, wird durch das Fehlen einer Überprüfungsmöglichkeit sämtlicher Eingaben vor dem Bezahlen stark erhöht. Bisher konnte man alle Eingaben auf dem Bildschirm überblicken, nach der Quittierung mit OK wurde noch eine Vorschau auf die Fahrkarte (Druckmaske) mit den z.T. relevanten Zusatzinformationen eingeblendet, erst dann ging es ans Bezahlen. Aufgrund der geänderten Menüführung, der Vielzahl möglicher Ermäßigungen und der Neuerung, dass jeder Personen unterschiedliche Ermäßigungen zugeordnet werden können, sind die Daten nicht mehr auf einer Bildschirmseite ablesbar. Hier fehlt eindeutig die Option, eine Liste mit sämtlichen Eingaben vor dem Bezahlvorgang abzurufen ähnlich wie im Internet-Ticketshop. Völlig unverständlich ist das Fehlen der Faksimile-Vorschau auf die Fahrkarte.

Erschwerter Vergleich der Preise der unterschiedlichen Tarifarten
Insgesamt dauert der Kaufvorgang länger, woran das Ausdrucken der (größeren) Fahrkarten einen beträchtlichen Anteil hat.

Auch Preise kann man nicht mehr so gut vergleichen. Mit einem Klick konnte man bisher einfach und schnell die Preisunterschiede herausfinden: Vollpreis, Preis mit Vorteilscard Classic oder Vorteilscard Senior, Wochenkarte. Das wird jetzt zu einer umständlichen, langwierigen Prozedur. Das liegt daran, dass man nicht auf einer einzigen Menümaske alle Tarifarten abwechselnd auswählen kann, sondern ständig Menüs wechseln muss und jedesmal aufs Neue eine Zugverbindung auswählen muss.

Bitte Zug wählen: Im Vorteil liegt zugleich sein größter Nachteil
Bei der alten Benutzeroberfläche hat man eine Strecke angegeben, unter "über" konnte man ggf. zwischen unterschiedlichen vorgegebenen Routen wählen. Beim Ticketautomat-neu muss eine konkrete Verbindung ausgewählt werden (gleich wie im Internet-Ticketshop). Das hat den Vorteil, dass man (theoretisch) immer die passende Fahrkarte kauft, denn die Preise für die unterschiedlichen Routen können divergieren. Verbindungen über Umweg-Routen kann man sich über eine Via-Eingabe anzeigen lassen. Einerseits ist man dadurch flexibler, andererseits ist man durch die Beschränkung auf eine einzige Via-Angabe bei den Streckenvarianten wiederum eingeschränkt gegenüber bisher.

Im Vorteil des Prinzips "konkrete Verbindung wählen" steckt zugleich sein Nachteil. Denn die Automaten zeigen wie die Internet-Fahrplanauskunft "Scotty" immer nur die schnellsten Verbindungen an. Durch Einstellung des Filters auf 'Nur Regionalzüge' kann man Schnellzüge ausschließen. Aber Kombinationen Schnellzug + Regionalzug bleiben unberücksichtigt, wenn es eine schnellere Schnellzugsverbindung gibt. Das wirkt sich vor allem bei Fahrten ins Ausland aus, wo es unterschiedliche Preise für Züge des Nahverkehrs und Fernverkehrs gibt; das ist z.B. bei Ungarn und Tschechien der Fall. Das bedeutet: Da eine solche Verbindung nicht angezeigt wird, kann sie auch nicht ausgewählt werden und der Reisende kann die günstigere Fahrkarte nicht kaufen.

Fehlerhaftes Scotty führt zu Problemen ...
Wenn Scotty fehlerhaft läuft, werden existierende Verbindungen nicht angezeigt, was naturgemäß zu einer Einschränkung der Möglichkeiten führt.

Bereits derzeit wirkt sich eine Scotty-Dummheit negativ aus: Selbst wenn alle Parameter dieselben sind (dieselbe Gesamtreisedauer, dieselbe Abfahrts- und Ankunftszeit, dieselbe Anzahl von Umstiegen), zeigt Scotty und das auf dem Scotty-Mechanismus basierende neue Ticketverkaufssystem nicht die Verbindungskette mit Regionalzügen an, sondern nur jene, in der ein Railjet vorkommt. Konkreter Fall: Wien Westbahnhof - Waidhofen/Ybbs ab 8:54, an 11:30; angezeigt wird nur Verbindung REX Railjet R, nicht angezeigt wird REX REX R. Nicht nur, dass dem Fahrgast die eigene Entscheidung verwehrt wird, wirkt sich die Scotty-Dummheit insbesondere bei Fahrradmitnahme negativ aus, weil man bei Schnellzügen vorher eine Fahrrad-Reservierung vornehmen muss und außerdem nicht niveaugleich einsteigen kann. Wer sollte ahnen, dass exakt gleichschnelle Verbindungen nicht angezeigt werden und dass der Filter auf 'Nur Regionalzüge' gesetzt werden muss?!
Diese Scotty-Dummheit ist eindeutig ein Fehler, aber das Unverständnis und die Selbstherrlichkeit der ÖBB haben verhindert, dass dieser bereits vor längerem gemeldete Fehler als solcher eingestuft und korrigiert wird, obwohl er sich jetzt besonders nachteilig auswirkt.

... bis hin zum "Fahrkarten-Super-GAU"
Ein fehlerhaftes Scotty kann auch zu einem GAU führen: Keine Verbindung von A nach B, keine Fahrkarte. Und solche Fehler sind bei Scotty schon vorgekommen: Im Herbst 2009 kannte Scotty wochenlang die Regionalzüge zum Semmering nicht. In einem solchen Fall sind in Zukunft die entsprechenden Fahrkarten nirgends erhältlich: weder im Online-Ticketshop noch mit der App noch am Schalter, da alle neuen Vertriebskanäle auf Scotty basieren. Dann ist der Super-GAU perfekt. Das ist der fatale Nachteil eines dynamisch-verbindungsorientierten Vertriebssystems gegenüber einem statisch-streckenbezogenen wie bisher.

Vorbereitung für generell zuggebundene Preise?
Eine einzigartige Weltneuheit ist ein Automat mit verbindungsbezogener Auswahl jedenfalls nicht. In Italien gibt es das schon seit einigen Jahren. Dort gibt es auch zugbezogene Preise. So mancher befürchtet nicht zu Unrecht, dass die neue Benutzeroberfläche eine Vorleistung für zugbezogene Preise bei den ÖBB ist. Beispielsweise könnte ein reguläres Ticket für den Schnellzug um 10:00 teurer sein als für den um 11:00 (ähnlich wie bei der Sparschiene, wobei verborgen bleibt, warum der eine teurer und der andere billiger ist); oder der vor Jahrzehnten abgeschaffte Schnellzugszuschlag könnte wieder fröhliche Urständ feiern; oder ...?

Verstoß gegen Konsumentenrechte
Konsumenten haben das Recht, den günstigsten regulären Tarif in Anspruch zu nehmen. In den ÖBB-Tarifbestimmungen ist festgehalten, dass am ÖBB-Ticketautomaten Fahrkarten für Gruppen (ohne Limitierung der Personenanzahl) erworben werden können, jedoch werden sie größeren Gruppen am Ticketautomat-neu vorenthalten.

Bei den nicht verfügbaren Fahrkarten zu Grenzpunkten wird zudem ein EU-Grundprinzip verletzt, gemäß dem Staatsgrenzen keine Nachteile für Unionsbürger bewirken dürfen.
Auch wenn es sich um nicht sehr häufig nachgefragte Fahrkarten handelt, haben Fahrgäste Anspruch darauf.

Entwicklungskosten von rund 50 Mio. EUR für die Neugestaltung
Bei solch hohen Entwicklungskosten für die Neugestaltung des kompletten Vertriebssystems (Internet-Ticketshop, App, Ticketautomat, Schalter) darf erwartet werden, dass für Bahnkunden keine Verschlechterungen eintreten und am Ticketautomat-neu das komplette reguläre Fahrkartensortiment samt allen Ermäßigungen wie bisher verfügbar ist und auch keine gravierenden Mängel und Fallen enthalten sind, die zu unpassenden Fahrkarten führen können.

Viele fragen sich: "Wozu das Ganze?" Die ÖBB führen die Modernisierung der Benutzeroberfläche und die Vereinheitlichung der Vertriebssysteme ins Treffen (Schalter, Automat, Internet, App). Auch eine Schnittstelle zu Reisebüros und Trafiken ist geplant. Im Endeffekt geht es wohl um eine weitere Reduktion an Schalterpersonal. Um Personalkosten zulasten des Kundenservice zu senken, werden Unkosten in beliebiger Höhe in Kauf genommen.

Keine Sparschiene-Tickets und keine Reservierungen
Auch wenn man wie beim Online-Ticketshop eine Verbindung auswählen muss, erhält man am Ticketautomat-neu keine Sparschiene-Tickets, obwohl solche seit Dezember 2016 bis eine Minute vor Abfahrt des Zuges ausgegeben werden, sofern das Kontingent nicht ausgeschöpft ist. Das mag inkonsequent erscheinen, es ist jedoch zulässig, kontingentierte Fahrkarten zum Aktionspreis nur über bestimmte Vertriebskanäle, nämlich Internet und App, anzubieten. Eine Absicht hinter der Einführung der Sparschiene-Tickets ist es ja, einen Anreiz für die Online-Vertriebskanäle zu schaffen, um sie als primäre Bezugsquelle zu etablieren, auch wenn das dem Interesse der Mehrheit der Fahrgäste zuwiderläuft.

Resümee: Ticketautomat noch nicht reif für Echteinsatz
Während die ÖBB bei Bahnkunden rigoros auf die Einhaltung der Tarifbestimmungen pochen, handeln sie selbst gegenüber Bahnkunden ihren eigenen Tarifbestimmungen zuwider, indem sie einen Teil des Fahrkartensortiments zum Nachteil der Bahnkunden nicht verfügbar machen. Hier zeigt sich nicht zum ersten Mal, dass die ÖBB beim Strafen kleinlich und unnachgiebig sind, wenn einmal ein Fahrgast irgendetwas übersieht, aber sehr großzügig und nachsichtig bei ihren eigenen Mängeln und Versäumnissen, welche Fahrgäste unverschuldet in die Bredouille bringen.

Die Qualitätsmängel des Ticketautomat-neu zeigen auf, dass nicht ausreichend Tests, vor allem Usability-Tests, durchgeführt wurden, obwohl dies behauptet wird und die ÖBB sich einer Qualitätszertifizierung nach ISO 9001 rühmen.

An sich dürfte der Fahrkartenautomat mit neuer Bedienoberfläche aufgrund der zahlreichen Unzulänglichkeiten überhaupt noch nicht im unbetreuten Echteinsatz sein. Der Zeitplan des Rollout wird jedoch auf Teufel komm raus durchgezogen, welche Nachteile auch immer sich für Bahnkunden ergeben.

Abbau von Ticketautomaten mitten in der Hochsaison
Die ÖBB reduzieren seit einiger Zeit laufend die Anzahl der Automaten, was bereits zu Protesten geführt hat: z.B. in Horn und Tulln; in Neulengbach musste daraufhin der einzige behindertengerecht situierte Automat wieder aufgestellt werden.

Sogar mitten in der Ferienzeit, wo das Fahrgastaufkommen besonders hoch ist, wurden in den am stärksten frequentierten Bahnhöfen heimtückischerweise Automaten abgebaut (zwei im Wr. Hauptbahnhof, gleich vier in Wien Meidling); in Wien Mitte gibt es nur mehr zwei Automaten beim Haupteingang gegenüber acht vor dem Umbau. Wie nicht anders zu erwarten, haben sich dadurch die Menschentrauben und Warteschlangen vor den Automaten erheblich vergrößert. Interessanterweise erfolgte der Abbau, kurz bevor einige der verbliebenen Automaten auf die neue Benutzeroberfläche umgestellt wurden.

Die Begründungen auf Aushängen sind völlig unglaubwürdig, laut denen mittels Evaluationen festgestellt wurde, dass "dieser" [entfernte] Automat wenig frequentiert worden sei. Außerdem würden immer mehr Tickets online oder am Handy gekauft. Auch wenn Letzteres stimmt, schlägt sich das sicher nicht signifikant bei der Nutzung der Automaten nieder. Übersehen wird dabei, dass viele ihre online gekauften Fahrkarten am Fahrkartenautomaten ausdrucken.

Ziel ist es offenbar, die Bahnkunden auf Biegen und Brechen zum Internet-Ticketshop bzw. zur App hinzuzwingen. Allerdings waren am Wr. Hauptbahnhof großteils ausländische Touristen vom Engpass betroffen, denen die ÖBB-Ticket-App unbekannt ist.

Die Reduzierung der Automaten soll wohl als selbsterfüllende Prophezeiung wirken. Die dahintersteckende Logik nach Milchmädchenrechnungsart: Weniger Automaten führen zu mehr Online-Nutzung. Die überwiegende Mehrzahl der Fahrgäste kauft die Tickets jedoch nach wie vor am Automaten und wird es weiterhin tun. Was sich mit der Sicherheit erhöhen wird, ist der Unmut und der Ärger über die ÖBB.

Abschlussfrage: Wozu die teure Neugestaltung des Automaten?
Wozu die aufwendige und teure Neugestaltung des Ticketautomaten, wenn deren Anzahl ohnehin laufend reduziert wird? Im Prinzip hätte beim Automaten eine kundenfreundlichere Gestaltung der Zieleingabe gereicht. Die Neugestaltung ist ein extrem teurer Köder, um die Fahrgäste vom Automaten weg hin zur App zu locken.
Dieser Widerspruch - einerseits Abbau von Automaten, andererseits teure Neugestaltung - sollte den Rechnungshof interessieren.

(Der Autor ist Informatiker mit langjähriger Berufserfahrung im Test- und Qualitätssicherungsbereich und Tarifdschungel-Experte.)