Gute Medizin mit gutem Service bedeutet gutes Geschäft

#Griffin in Connecticut

Das war nicht immer so: Anfang der achtziger Jahre, als nicht nur Fabriken Personal abbauten oder gar zusperrten, war es auch um das Griffin Hospital nicht gut bestellt. Griffin konnte zwar behaupten, das am ehesten erschwinglich Spital im Staat zu sein, doch mangelte es aufgrund des straffen Budgets an neuen Geräten und Technologien. Das Krankenhaus verlor das Vertrauen der Bevölkerung, die in besser ausgerüstete Anstalten auswich. Heute steht das Krankenhaus finanziell auf festen Beinen und baut seine Programme, Gebäude, aber auch den Marktanteil stetig aus. Bereits seit sieben Jahren findet es sich unter den vom Magazin "Fortune´s" ermittelten "100 Best Companies to Work for" in Amerika - 2006 sogar an vierter Stelle. Griffin wurde ein Vorzeigemodell für viele andere Institutionen im Gesundheitsbereich.

Wie das kam? In Umfragen stellte sich heraus, dass die Patienten vor allem Wert auf Service legen: Die Institution sollte sich ganz ihnen und ihren Familien widmen überdies wünschten die Befragten freundlicheres Spitalspersonal und längere Besuchszeiten. Ihren Pilotversuch startete die Klinikleitung im Bereich Geburtshilfe. Bald gab es extra breite Doppelbetten, Whirlpools, Dachfenster, großzügige Extraräume für Familie und Freunde mit eigenen Küchen sowie uneingeschränkte Besuchszeiten. Der Verwaltungsleiter Patrick Charmel hatte sich damit gegenüber der staatlichen Certificate of Need Commission, welche die Ausgaben im Gesundheitsbereich kontrolliert und großen Projekten ihre Zustimmung erteilen muss, mit dem Versprechen behauptet, das neue Modell werde keinen Cent mehr verschlucken als die traditionelle Variante.

1987 wurde die neue Abteilung eröffnet. Seither verdoppelte sich die Patientenzahl. Statt 500 Babys werden heute mehr als 1000 pro Jahr im Griffin Hospital zur Welt gebracht. Im Jahr 1990 wurde das patientenbezogene Modell schließlich auf das gesamte Krankenhaus ausgedehnt.

Charmel brachte überdies eine nie da gewesene Transparenz ins System, gab den Patienten Einblick in die Krankenakten und forderte Patientenaufklärung ein. In Folge reduzierte sich die Anzahl von Klagen gegen das Krankenhaus um mehr als 43 Prozent. In nur kurzer Zeit sind die stationären Patientenzahlen um 25 Prozent gestiegen, im ambulanten Bereich gar um 70 Prozent.

North Hawaii Hospital

Fünf Zeitzonen entfernt, auf Hawaii´s Big Island, vereinten sich Ärzte und ansässige Institutionen, um eine noch extremere patientenbezogene Gesundheitsbewegung ins Leben zu rufen. Unter dem Motto "Not Just Another Hospital" sollte ein neues Spital entstehen, das nicht nur den Körper im Blickpunkt haben sollte, sondern auch Geist und Seele. Zur Seite standen ihnen Patrick Linton, Chef des Yavapai Regional Medical Center in Prescott (Arizona) und Pionier in der Anwendung konsumentenfreundlicher Managementtechniken im Gesundheitsbereich, sowie Earl Bakken, ein Experte auf dem Gebiet der Alternativmedizin. Studien haben gezeigt, dass Patienten mit Zugang zu Natur und Kunst weniger Stress und bessere Heilungserfolge haben. Dementsprechend mündet jedes Zimmer des im Jahr 1996 eröffneten 41-Betten-Spitals in einen Blumengarten mit Wasserfall, die Gänge haben Dachfenster. Natürliches Licht erfüllt die Räume, farbenfrohe Bilder schmücken die Wände. Sowohl Patienten als auch Mitarbeiter können von Kahunas - traditionellen hawaiianischen Priestern - Massagetherapien erhalten. In diesem Klima ist die Fluktuationsrate beim Personal wesentlich niedriger als in anderen örtlichen Spitälern. Die Finanzen sind mehr als gesund - das Krankenhaus hat einen positiven Cash-flow von jährlich etwa zwei Millionen Dollar.

Fresno in Kalifornien

Aber auch im kalifornischen Fresno wird Extraklasse geboten. Seit 1988 hat jedes Zimmer des Fresno Surgery Centers Mini-Bars, Fernseher auf Ahornkommoden sowie Vorhänge und Haartrockner im Baderaum. Medizinische Messgeräte sind hinter Bildern versteckt. Es gibt Betten für die Ehepartner, und die Speisen werden vom Chefkoch des Hotels Ritz-Carlton zubereitet. Dort hatten sich der Chirurg und Gründer der Klinik, Alan Pierrot, und seine Mitarbeiter praktisch inspirieren lassen. Privatspitälern dieser Art wird auch vorgeworfen, sie hätten einen unrechtmäßigen Vorsprung. So versuchen die American Hospital Association und staatliche Vereinigungen die Ausbreitung solcher Spezialkliniken per Gesetzgebung und mit Prozessen zu verhindern. Doch die Innovationen werden relevant für alle anderen Gesundheitseinrichtungen und bringen Bewegung ins System. Die Patienten erwarten sich mittlerweile mehr Einbindung und wollen ganzheitlich behandelt werden. Überdies investieren die Patienten mehr Geld in ihre Gesundheit. Gute Medizin wird auch zum guten Geschäft.

Aber auch von staatlicher Seite macht sich eine neue Transparenz in der Gesundheitsfürsorge breit, nicht zuletzt durch das Internet. Der Druck auf die Spitäler wächst immens. Im zweiten Quartal 2006 verteilt das Center for Medicare and Medicaid Services unter allen Kliniken einen Patientenfragebogen. Die Resultate sollen im Internet veröffentlicht werden. Zwar ist die Verwendung freiwillig, doch sollen alle nicht teilnehmenden Spitäler zwei Prozent der staatlichen Subvention verlieren.

Breitet sich diese Bewegung aus und wird Gesundheitsfürsorge effizienter und effektiver, könnte dies ein Modell für viele andere Servicebereiche werden.

www.griffinhealth.org

www.fresnosurgerycenter.com

www.northhawaiicommunityhospital.org