Mausklick ersetzt Behördengang

Wien. Die Steuererklärung abgeben, einen neuen Pass beantragen, einen Kindergartenplatz vorreservieren, den Hund ab- oder anmelden, die Sperrstunde verlängern, Daten mit der Sozialversicherung austauschen: Das alles und noch viel mehr geht im digitalen Zeitalter auch online. E-Government in der öffentlichen Verwaltung vereinfacht und verkürzt zahlreiche Behördenwege für Bürger und Unternehmen, doch es gibt noch viel zu tun.

Seit 2001 dokumentiert eine Benchmark-Studie von Capgemini im Auftrag der Europäischen Kommission die Entwicklung von E-Government in Europa. Mit der aktuellen, zehnten Ausgabe wurde das Studiendesign zugunsten einer starken Nutzerorientierung überarbeitet. Die Befragung von rund 28.000 Bürgern in den 27 EU-Staaten und in Kroatien, Island, Norwegen, Schweiz und der Türkei sowie die Analyse von 20 bis 30 spezifischen Angeboten rund um die ausgewählten Lebenslagen Firmengründung, Arbeitssuche oder -vermittlung und Studium stellen wesentliche Neuerungen im Benchmark dar.

Österreich ist weiter

an der Spitze

Fast die Hälfte der EU-Bürger, nämlich 46 Prozent, nutzen inzwischen E-Government-Dienste, ergab die Studie. Die beliebtesten Online-Dienste sind die elektronische Steuererklärung (73 Prozent der Internet-Nutzer geben ihre Steuererklärung mittlerweile online ab), die Kommunikation mit den Meldeämtern (57 Prozent) und die Einschreibung an Hochschulen und die Beantragung von Studien- und Ausbildungsbeihilfen (56 Prozent).

Ein offizielles Länderranking, wie in den vergangenen Jahren üblich, gibt es nicht mehr. Die Ergebnisse für Österreich, das jahrelang Europameister war, können sich dennoch sehen lassen. "Wir zählen bei Verfügbarkeit und Benutzerfreundlichkeit zu den am besten aufgestellten Ländern Europas", freut sich Manfred Matzka, Sektionschef im Bundeskanzleramt. Beim Indikator Online-Verfügbarkeit erreicht Österreich 85 Prozent im Vergleich zum Durchschnitt von 74 Prozent, bei der Online-Benutzbarkeit liegt Österreich bei 86 Prozent (Durchschnitt: 70 Prozent).

"Um unser E-Government-Angebot weiter auszubauen, ist es künftig notwendig, die Nicht-Nutzer und -Nutzerinnen ins Boot zu holen", sagt Matzka. 27 Prozent der befragten Österreicherinnen und Österreicher gaben an, das E-Government-Angebot nicht zu kennen, lediglich 2 Prozent hatten Schwierigkeiten bei der Benutzung selbst. Laut Matzka werden künftig die Fokussierung auf einzelne Zielgruppen und die Schaffung von zusätzlichen Anreizen, etwa für den elektronischen Amtsweg, im Vordergrund stehen. Ein Teil der Kostenvorteile, die für die Verwaltung durch E-Government entstehen, könne den Bürgerinnen und Bürgern zurückgegeben werden.

Zeit- und Geldersparnis, Flexibilität

Laut der Studie von Capgemini, für die 28.000 europäische Internet-Benutzer befragt und fünf zentrale Schlüsseltechnologien durch zwei Mystery Shopper pro Mitgliedstaat untersucht wurden, sind die Erwartungen der Benutzer an elektronische Dienste in den vergangenen Jahren gestiegen. 80 Prozent der Befragten sagen, dass die Online-Angebote der Verwaltung Zeit sparen. 76 Prozent loben die Flexibilität der E-Government-Dienste, und 62 Prozent geben sogar an, dass sie dadurch Geld sparen.

Als größte Hürden nannten die Befragten Probleme bei der Handhabung (24 Prozent) und Unkenntnis über das Vorhandensein der elektronischen Angebote (21 Prozent). Bürger, die noch nicht bereit sind E-Government Angebot zu nutzen, bevorzugen den persönlichen Kontakt zur Behörde (62 Prozent) oder gehen davon aus, dass ein Vor-Ort-Termin unumgänglich sei (34 Prozent) beziehungsweise dass andere Kanäle effizienter seien (19 Prozent).

Die Europäische Kommission empfiehlt nun eine systematischere und zielgerichtete Bewusstseinsbildung für Online-Dienste. Zum Beispiel könnten Nutzerinnen und Nutzer in anderen Kanälen an das elektronische Angebot erinnert und - wo notwendig - darüber informiert werden, wie das elektronische Angebot funktioniert. Zur Reduktion der Drop-Outs könnten Aktivitäten wie das Publizieren von Nutzungsdaten, das Einholen und die Auswertung von Rückmeldungen der Benutzer und die Integration der zentralen Schlüsseltechnologien beitragen. Die Kommission untersuchte die Einbindung folgender Schlüsseltechnologien: elektronische Identitäten, authentische Quellen, elektronische Dokumente, Einmalanmeldung (SSO) und elektronische Safes.