Mitreden, wenn’s um die Wurst geht

Wien. Was kann am Geschmack der Bratwürstel verbessert werden? Ist die Packung zu groß oder zu klein? Was eingefleischte Kunden darauf antworten, interessiert den Wiener Familienbetrieb Radatz. Das Fleisch- und Wurstwarenunternehmen richtet einen Kundenbeirat ein und sucht dafür bis 1. Mai 2013 rund 15 Konsumenten aus Wien, Niederösterreich und dem Burgenland.

"Wir denken, die Zeit ist jetzt reif, unsere Kunden mitreden zu lassen und damit einen Schritt näher am Puls zu sein. Der Kundenbeirat ist das beste Mittel gegen Betriebsblindheit", sagt Elisabeth Radatz-Fiebinger. Radatz erwarte nicht nur Verbesserungsvorschläge zu Produkten und deren Qualität, sondern auch Feedback zu den Verzehr-Gewohnheiten und den Verpackungen.

Die Zusammensetzung des beratenden Gremiums soll die Radatz-Kunden repräsentativ abbilden und wird sich zwei Jahre lang viermal jährlich treffen. Für Ende Juni ist das erste Treffen geplant. Ein Moderator und ein Radatz-Mitarbeiter sind vor Ort. "Wichtig ist uns, dass die Teilnehmer unbefangen und gerade heraus Feedback geben können", sagt Radatz-Fiebinger.

Die Mitglieder im Beirat erhalten eine Aufwandsentschädigung und Kostproben sowie einen Einblick hinter die Kulissen des Lebensmittelbetriebes, wird versprochen.

Aus Kritik lernen

Neu formiert wird derzeit der Kundenbeirat des niederösterreichischen Energieversorgers EVN: Nach den ersten zwei Jahren werden die 24 Mitglieder wie geplant ausgewechselt. "Wir holen damit die Sicht der Kunden ins Unternehmen hinein und suchen Anstöße zur Verbesserung", sagt EVN-Sprecher Stefan Zach. Bei den Sitzungen zweimal pro Jahr ist teilweise auch der Vorstandsdirektor dabei.

Kritisiert wird von den Kunden häufig, dass die Stromrechnung nicht verständlich sei. Darauf hat die EVN reagiert und die Rechnung neu gestaltet. "Wir bemühen uns, die Stromrechnung möglichst einfach zu halten, müssen uns dabei aber auch an viele gesetzliche Vorschriften halten", sagt Zach.

Auch die Erreichbarkeit der Service-Mitarbeiter abends und der Informationsgehalt und der Stil von schriftlichen Mitteilungen werden oft von Kunden zur Sprache gebracht. "Viele der Anregungen aus dem Kundenbeirat setzen wir um. Wenn wir das nicht tun, begründen wir das."

Zu tiefe Einblicke?

Mit ihrem Kundenbeirat hat die EVN "sehr positive" Erfahrungen gemacht, sagt Zach: "Wir können es jedem Unternehmen empfehlen. Kein Betrieb muss sich sorgen, zu tiefe Einblicke zu gewähren."

Ist ein Kundenbeirat in Zeiten von Social Media, wo sich Nutzer direkteren Kontakt zu Unternehmen und mehr Mitspracherecht erwarten, überhaupt noch zeitgemäß? Auch Facebook-Nutzer sind aufgerufen, Themen an den Radatz-Kundenbeirat zu schicken. "Wir sind fest davon überzeugt, dass in jeder Hinsicht mehr rauskommt, wenn Menschen miteinander reden", sagt Radatz-Fiebinger. Ein Kundenbeirat macht trotz Facebook Sinn, meint auch Zach von der EVN: "Ein in die Tiefe gehendes Gespräch können soziale Netzwerke nicht ersetzen."