Nahtlos einkaufen

Wien. Ein Produkt über das Internet bestellen und in der Filiale zurückgeben oder im Geschäft ein nicht lagerndes Produkt nach Hause ordern: Kunden sehen Online-Shop und Ladengeschäft als ein Angebot, das sie fließend nutzen wollen. Die Händler stellt dies vor Herausforderungen: In einer qualitativen Studie des EHI Retail Institutes in Köln gaben einige der 25 befragten Händler an, die Anforderungen an das Change-Management unterschätzt zu haben. Denn für die Mitarbeiter verändert sich einiges im Ablauf: Plötzlich müssen sie Pakete annehmen, via Tablet im Onlineshop bestellen und retournierte Online-Bestellungen bearbeiten.

Online gekaufte Ware in den Filialen zurückgeben zu können ist - mit einer Ausnahme - bei allen befragten Händlern bereits jetzt oder bald möglich.

Warenbestandin Echtzeit

Zu weiteren Käufen inspiriert werden Kunden oft bei der Variante Click & Collect, bei der Kunden online bestellte Ware im Geschäft abholen. Bezahlt wird entweder über den Webshop oder erst bei Abholung. Ebenfalls unter den fünf meistumgesetzten bzw. -geplanten Services ist die Anzeige des Warenbestandes von Filialen im Onlineshop, wie sie etwa der Buchhändler Thalia anbietet. Hier gilt die Anbindung des Warenwirtschaftssystems der Geschäfte an den Onlineshop in Echtzeit als Herausforderung, heißt es vom EHI Retail Institute.

Als Vorreiter bei Hybridhandel sieht Werner Weber, Vorstand der Grazer Leder & Schuh-Gruppe, deren Vertriebsschiene Humanic: "Humanic verzahnt das stationäre Geschäft und den Onlinehandel." So sei es beispielsweise möglich, im Internet bestellte Produkte in einer Filiale abzuholen und zu zahlen. Wer seine Füße im Geschäft vermessen lässt, bekommt im Online-Shop eine Empfehlung, welche Größe passen sollte.

Als Vorbilder bei der Verknüpfung von Online- und Offline-Handel gelten auch der Sporthändler Hervis und die Pfeiffer-Gruppe, zu der Unimarkt und Zielpunkt gehören. Für ihre IT-Lösungen hat EHI die beiden österreichischen Händler bei den "Retail Technology Awards Europe" in der Kategorie "Best Multichannel Solution" ausgezeichnet.

Der Sporthändler Hervis, der zur Salzburger Spar-Gruppe gehört, lässt in 100 Filialen Laden, Online und Mobil zu einem Gesamteinkaufserlebnis verschmelzen (im Fachjargon Multichanneling). Mit dem neuen Filialkonzept Hervis Express steht - derzeit in Innsbruck und Prag - das gesamte Sortiment auf einer kleinen Fläche zur Verfügung. Sind Produkte nicht in der Filiale lagernd, kann online bestellt werden.

Für die gekühlte Abholstation für Lebensmittel wurde Pfeiffer ausgezeichnet. In Zusammenarbeit mit dem Münchner Startup Open Ideas wurde "Emmasbox" entwickelt. Bis zum Frühjahr 2016 will Pfeiffer rund 50 Abholstationen - zur Hälfte in Wien, zur Hälfte in Oberösterreich - an frequenzstarken Lagen errichten.

Voller Kühlschrank ohne Supermarkt-Besuch

Eine andere Variante, nämlich Hauszustellung von Lebensmitteln, bietet die oberösterreichische Pfeiffer-Gruppe seit November 2014 über die Tochter Unimarkt gemeinsam mit der Post AG in Oberösterreich an. Im Forschungsprojekt "Food4all@home" tüftelten die beiden Unternehmen mit dem Logistikum der FH Oberösterreich in Steyr, und der RISC Software GmbH an Möglichkeiten, wie Kunden unkompliziert in einem möglichst kurzen Zeitfenster beliefert werden können.

"Wir haben uns gefragt, ob es nicht möglich wäre, ohne die teuren, aktiv gekühlten Fahrzeuge auszukommen, indem wir das Paket selbst kühlen. Das bietet die Möglichkeit, die effizienten Standardprozesse der Paketzustellung zu nutzen, was definitiv kostengünstiger ist", erklärt Efrem Lengauer vom Logistikum der FH Oberösterreich. Dabei kommen wiederverwendbare Kühlboxen zum Einsatz, die mit den bestehenden Transport- und Sortiereinrichtungen kompatibel sind. Der Inhalt der Boxen bleibt bis zu 48 Stunden lang gekühlt.