Paketzusteller im Weihnachtsstress

Wien. In den Wochen vor Weihnachten herrscht Hochbetrieb bei den Paketzustellern: Bis zu 400.000 Pakete befördert der Marktführer Post AG in dieser Zeit pro Tag - an durchschnittlichen Tagen sind es 240.000 bis 250.000. Der zunehmende Online-Einkauf sorgt für größere Paketmengen und wachsenden Umsatz bei den Zustellern. Die Branche wuchs im Vorjahr um 3,6 Prozent auf 772,5 Millionen Euro Umsatz, zeigt eine Marktanalyse von Kreutzer Fischer und Partner.

Der boomende Internethandel kommt auch der Post AG zugute, die damit den Rückgang im Briefgeschäft wegen der zunehmenden E-Mails auffangen kann. Im Gegensatz zum Briefgeschäft hat die Post im Paketgeschäft mehrere Konkurrenten, allen voran DPD, der vor 25 Jahren als erster privater Paketdienst in Österreich gegründet wurde, dahinter folgen Anbieter wie DHL, GLS, UPS, Hermes, TNT und FedEx.

"Zustellqualität lässt zu wünschen übrig"

Im Internet können Konsumenten mit wenigen Mausklicks bestellen, doch bei der Lieferung gibt es oft Beschwerden: "Die Zustellqualität lässt quer über die Branche zu wünschen übrig, da sollte die Branche nachbessern", sagt Andreas Kreutzer von Kreutzer Fischer und Partner. Vor allem bei Privatkunden sei die Zufriedenheit mit der Zustellung gering.

Bei der Zustellung an Private komme es häufig vor, dass niemand zuhause ist, heißt es vom Anbieter GLS: "Das ist einer der Gründe dafür, dass die Auslieferung von Online-Bestellungen aufwendiger und teurer ist als die Belieferung von Unternehmen."

Von der Post AG heißt es, dass zu 90 Prozent der erste Zustellversuch erfolgreich ist - in Städten liegt die Quote niedriger als im Land. Ist der Empfänger nicht anzutreffen, hinterlassen Postzusteller einen gelben Zettel im Briefkasten. Private Paketzusteller kleben ein Post-it neben das Türschild, deponieren die Sendung vor der Haustür oder geben sie bei einem Nachbarn ab, was Kunden immer wieder verärgert.

Wird die Sendung bei einer Postfiliale oder einem Partner hinterlegt, müssen Kunden oft zahlreiche Kilometer zurücklegen, um das Paket selbst abzuholen - für Berufstätige oft ein schwieriges Unterfangen angesichts der Öffnungszeiten vieler Postämter und Partner von Paketdiensten, die sich damit neben ihrem Hauptgeschäft als Nahversorger, Copyshop oder Wäscherei Zusatzeinnahmen sichern.

Anbieter wie DPD, DHL, GLS, UPS und FedEx konzentrieren sich bisher auf das Paketgeschäft zwischen Firmenkunden - im Gegensatz zur Post AG, die erst vor rund sieben Jahren in dieses Segment eingestiegen ist. Besonders bei den großen Paketvolumen im Firmenkundenbereich "ist der Preiskampf sehr groß", sagt Kreutzer. Der Kostendruck wird dabei oft auf Beschäftigte und Subunternehmen abgewälzt.

Weil viele private Anbieter von den steigenden Bestellungen in Online-Shops profitieren wollen, richten sie ihr Service stärker auf Privathaushalte aus. Denn die letzte Meile zum Kunden gilt als entscheidend - Beschwerden über die Lieferung schaden dem Onlinehändler selbst.

Post installiert Stationen zur Abholung rund um die Uhr

Das Zustellsystem sei noch nicht ausgereift, sagt Kreutzer. Langfristig werde es in Richtung Automaten gehen, sodass Pakete unabhängig von den Öffnungszeiten abgeholt werden können. Die Post will beispielsweise bis Ende 2014 die Zahl der Abholstationen in den Selbstbedienungs-Zonen der Postfilialen von derzeit fünf auf 75 steigern. Bis 2016 werden bis zu 400 Abholstationen installiert. Nicht zustellbare Pakete können dort rund um die Uhr abgeholt werden. Außerdem wird die Zahl der Empfangsboxen in Wohnanlagen von derzeit 3000 bis Jahresende auf 5000 steigen. Diese werden neben den Brieffächern in den Stiegenhäusern montiert. Im Briefkasten ist eine Benachrichtigung mit integriertem Chip, mit der sich die Empfangsbox öffnen lässt. Eine Box reicht für etwa 20 Wohnungen und kostet einmalig mindestens 189 Euro.

Weil jeder Zustellversuch die Anbieter Zeit und damit Geld kostet, tüftelt die Branche, wie man die Empfänger gleich beim ersten Mal erreichen kann. DPD plant, in den kommenden Monaten sein bisher überschaubares Netz an Paketshop-Partnern in Österreich zu erweitern. Seit Juni werden Empfänger am Tag vor der Zustellung per SMS oder E-Mail über die geplante Lieferung informiert, der Kunde kann den Termin verschieben. Am Tag der Zustellung wird die Lieferung auf ein zweistündiges Zeitfenster eingegrenzt.

Auch GLS informiert den Empfänger vorab, in welchem fünfstündigen Zeitfenster die Bestellung ankommt. Ist der Kunde voraussichtlich nicht zuhause, kann er ein anderes Datum oder eine andere Lieferadresse angeben, eine Abstellgenehmigung auf dem eigenen Grundstück (etwa für die Garage oder die Terrasse) erteilen oder das Paket in einem der 600 Paketshops oder in einem GLS Depot selbst abholen.

Damit kommen die Paketdienste den Wünschen der Kunden entgegen: 42 Prozent der befragten Konsumenten wünschen sich, flexibel zwischen alternativen Lieferterminen und -orten wählen zu können, wenn sie zum Lieferzeitpunkt nicht zu Hause sind, wie eine EHI-Studie in Zusammenarbeit mit Capgemini ergeben hat. 24 Prozent der befragten Onlinehändler wollen in den nächsten ein bis drei Jahren die Auswahlmöglichkeit konkreter Liefertage und Zeitfenster anbieten.

Übrigens: Wer heuer Weihnachtsgeschenke im Internet bestellt, sollte sich beeilen. Weil der Heilige Abend auf einen Dienstag fällt, garantieren viele Händler eine rechtzeitige Standard-Lieferung nur, wenn bis 18. Dezember bestellt wird - sofern kein Wintereinbruch den Paketdiensten einen Strich durch die Rechnung macht.

Paketdienst-Branche

Die Post AG ist mit Abstand Marktführer im österreichischen Markt für Kurier-, Express- und Paket-Dienste, in dem das Geschäft mit Firmen- und Privatkunden zusammengefasst wird. Der Branchenumsatz stieg 2012 um 3,6 Prozent auf 772,5 Millionen Euro, die Zahl der transportierten Pakete stieg um 3,5 Prozent auf 153,1 Millionen, wie eine Erhebung von Kreutzer Fischer & Partner ergeben hat.

Die Post AG hat als Marktführer im Vorjahr mit 65 Millionen beförderten Paketen 255 Millionen Euro Umsatz in der Sparte Paketlogistik gemacht. Branchenzweiter ist DPD mit 38,5 Millionen beförderten Paketen und einem Umsatz von 160,7 Millionen Euro 2012, zwei Prozent mehr als ein Jahr zuvor. DPD steht mehrheitlich im Eigentum einer Tochter der französischen La Poste und ist 1988 als erster privater Paketdienst in den heimischen Markt eingestiegen.

DHL (die Tochter der Deutschen Post AG) sowie die zur britischen Royal Mail gehörende GLS mit Sitz in Amsterdam mischen ebenso am österreichischen Markt mit wie die aus den USA stammenden Anbieter UPS und FedEx sowie die niederländische TNT. Der zur deutschen Otto Gruppe gehörende Paketversender Hermes ist hingegen in Österreich nur als Marke vertreten, die Zustellung wird über die Post AG und DPD abgewickelt.