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Sieg der Bequemlichkeit, Fluch der Warteschleife

Von Walter Hämmerle

Wirtschaft

Liberalisierung als Wachstumsmotor. | Wien. Der Hotline-Markt boomt - und wer dabei nur an sinnesfreudige fernmündliche Gespräche mit kontaktfreudigen Damen denkt, dem fehlt es ganz entscheidend an ökonomischer Phantasie. Dienstleistung via Telefon ist längst zu einem Milliarden-schweren Geschäft geworden, in dem sich Call Center den individuellen Bedürfnissen der Kunden widmen.


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Der Aufstieg dieser Branche ist ursächlich verknüpft mit der Liberalisierung der Telekom-Branche in den 90er Jahren, die sowohl die Kosten für Telefongespräche als auch den Aufstieg des Handys zum Massengut erst möglich gemacht hat.

"Das Bedürfnis der Kunden nach Kommunikation ist noch lange nicht gesättigt", ist Thomas Kloibhofer überzeugt. "Die Bequemlichkeit der Informationsgesellschaft lässt den Markt boomen." Im Grunde genommen sei jedes Thema, das via Telefon gelöst werden kann, ein potenzieller Markt. Kloibhofer ist Vorstand, Gründer und Alleineigentümer von CCC (Competence Call Center), dem größten Anbieter in heimischer Hand mit Niederlassungen in Wien, Linz, Berlin, Pressburg, Bukarest und Zürich sowie seit kurzem auch in Leipzig.

Die Branche kann zuversichtlich in die Zukunft schauen. Die für die Endverbraucher langsam spürbare Liberalisierung etwa bei Strom und Gas, aber auch in anderen Bereichen wie im Tourismus, wo zusehends Handelsketten aktiv werden, sind Garant dafür, dass die Wachstumskurve weiter nach oben zeigt. Rückenwind erhält der Call Center-Boom aber auch durch den Trend zum Outsourcing: Unternehmen konzentrieren sich auf ihre Kernkompetenzen und lagern andere Bereiche aus. Der Vorteil liegt auf der Hand: Die Fixkosten werden - wenn auch zu Lasten der Stückkosten - reduziert, Professionalität und Qualität steigen - zumindest in aller Regel.

Aber die Bequemlichkeit der Kunden und das Kostenbewusstsein der Unternehmen sind nur die eine Seite der Medaille: Schier endlose Zwangsaufenthalte in Telefonwarteschleifen sind die andere. Wer einmal 20, 30 Minuten von einer um Gelassenheit bemühte Tonbandstimme um Geduld gebeten wurde, kann diese schon einmal verlieren.

"Manche Unternehmen vertrauen hier darauf, dass ein Kunde schon in der Leitung bleiben wird, wenn er etwas dringend braucht", verweist Kloibhofer auf den gesunden Realismus mancher in der Branche, der Kosten sparen hilft. Für Kloibhofer eine - zumindest langfristig - riskante Strategie: "Die Erwartungshaltung der Kunden ist, schnell eine Lösung für ihre Probleme zu erhalten. Gelingt dies nicht, ist im besten Fall Missvergnügen angesagt."

In Österreich sind derzeit rund 500 unternehmensinterne beziehungsweise -externe Call Center aktiv.