Telefonkultur als Visitenkarte

Viele Firmen glauben, die Erwartungen der Kunden zu kennen. Die enorme Bedeutung des Telefons für den Geschäftserfolg wird aber meist weit unterschätzt. Kunden rufen selten bei einem Unternehmen an, und oft ist ein Telefonat eine einmalige Chance, neue Kunden zu gewinnen. Wolfgang Hackl ist als Kommunikations- und Persönlichkeitstrainer für EU- und UNO-Projekte und als Geschäftsführer der Trainingsagentur Impact ein Profi in Sachen Telefon und weiß um die "Schmerzgrenzen."

"Erfolgt die Begrüßung in weniger als 8 Sekunden oder das Weiterverbinden in weniger als 12 Sekunden, so bleibt beim Anrufer das Gefühl ,rasch' in Erinnerung", erklärt Hackl. Als normal bzw. akzeptabel werde eine Begrüßung in weniger als 12 Sekunden und ein Weiterverbinden in weniger als 24 Sekunden empfunden. Dann aber sei die Schmerzgrenze erreicht. "Spätestens beim 5. Läuten kommt der ,Schnaufer'. Der Anrufer wird ungeduldig, gereizt oder legt sogar auf", weiß Hackl. Eine gute Signation könne zwar bei der Überbrückung von Wartezeiten helfen, verlassen dürfe man sich aber nicht darauf.

Für Unternehmen heißt es zuallererst, die Erwartungen des anrufenden Kunden wirklich zu kennen. "Kunden wollen mit einem Menschen reden und nicht mit einer Maschine", meint Hackl. Wenn man einmal seinen Namen und den Grund seines Anrufs genannt hat, will man es nicht noch einmal tun müssen. Und: Kunden wollen, dass ihr Name korrekt aufgenommen wird und in der nächsten Post richtig geschrieben wird.

An die Kundenwünsche knüpfen sich entsprechende Anforderungen an die Technik. Es muss klar sein, welcher Kollege nicht im Haus ist, wohin er umgeleitet hat, wie lange der Kunde bereits wartet, ob er schon mit dem Kollegen gesprochen hat und ob man an den gewünschten Ansprechpartner etwa ein Mail mit Rückrufnachricht senden kann. Grundsätzlich gilt es, auf die erheblichen Unterschiede zwischen Festnetz- und Mobiltelefonie zu achten. "Körpersprache und Konzentration sind am Handy in der Regel anders als am Festnetz", sagt Hackl. Man sei bei hereinkommenden Anrufen - auf der Straße, im Auto, in der U-Bahn oder in ein Gespräch vertieft - und viel weniger vorbereitet auf ein Telefonat. Durch die Vielzahl der Umweltreize sei es viel schwieriger, sich auf den Anruf zu konzentrieren. Im Gegensatz dazu seien die Umweltreize am Festnetz vorher bestimmbar, da das Telefon in der Regel immer am gleichen Platz stehe. Nicht zuletzt sei auch die Sprachqualität am Festnetz nach wie vor besser.

Die Bedeutung professionellen Telefontrainings ist nach Ansicht von Hackl in den vergangenen Jahren weiter gestiegen. "Zum einen liegt das am Boom in der Mobilkommunikation mit ihren wechselnden Anforderungen - sehen Sie sich doch die laufenden Innovationen an - zum anderen an dem nach wie vor zunehmenden Stellenwert des Telefons international", meint Hackl. So habe etwa im Gefolge des 11. Septembers 2001 die Zahl der Telefonkonferenzen erheblich zugenommen.

Telefontrainings müssen praxisgeleitet und erlebnisorientiert sein, sagt Hackl. Denn jedes Unternehmen habe ein bestimmtes Profil, was wiederum spezielle Anforderungen an die Kommunikation stelle. Generell rät Hackl deshalb zu geschlossenen Seminaren, in denen ausschließlich die Mitarbeiter einer einzigen Firma trainiert werden. Ein Tag sei für ein Training dabei nicht genug, denn das neue Verhalten müsse erst etabliert und immer wieder kontrolliert werden. Standardformeln (Guten Tag/Mein Name ist/Was kann ich für Sie tun?...) befürwortet Hackl grundsätzlich, regt aber zu Formeln an, die mehr "Pep" haben. "Entscheidend ist, dass man sich auch am Telefon authentisch verhält, d.h., so kommuniziert, dass es zur eigenen Person passt." Für das Weiterverbinden rät Hackl zu aktiven Formulierungen. Um die Führung im Gespräch zu behalten, empfehle es sich etwa immer, eine Frage anzuhängen ("...aber darf ich vielleicht etwas für Sie tun?"). Hackl: "Damit erreichen wir auch unser Ziel, das Gespräch kürzer und effizienter zu halten. Denn Zeit hat am Telefon niemand, und oft teilt man dem Kunden mehr oder weniger direkt mit, dass es zu lang wird."

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