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PodcastGedenkdienst gegen das Vergessen
32 Minheute
Unternehmen sammeln Kundendaten. | Datenschützer üben schwere Kritik. | Wien. In einer Zeit, in der die Konkurrenz zunehmend größer und der Konsument immer preisbewusster wird, ist Kundenbindung von besonders hohem Stellenwert. Um dieses Ziel zu erreichen, widmet sich das Customer Relationship Management (CRM) der Sammlung und Aufbereitung kundenbezogener Daten. Durch die zentrale Erfassung und Auswertung kann der Werbeetat reduziert und das Kundenpotential besser ausgeschöpft werden.
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Während Unternehmer vor allem die Kostenreduktion und Zufriedenheit der Konsumenten, die in den Mittelpunkt rücken, preisen, kommt immer öfter Kritik von Datenschützern. Durch den Einsatz personalisierter Kundenkarten würde der gläserne Mensch Realität und seine Privatsphäre verletzt, so die Kritiker. Bei jedem Einkauf wird automatisch gespeichert, wer wann was wo gekauft und womit bezahlt hat.
Kundendaten verkauft
Werden die Daten zudem an andere Unternehmen weiterverkauft, wozu der Kunde mit seiner Unterschrift oft zustimmt, ist man schnell das Ziel nicht bestellter Werbepost, so die Kritik. In der Vergangenheit hat der Oberste Gerichtshof deshalb eine Reihe von Klauseln in Allgemeinen Geschäfstbedingungen aufgehoben, die eine Weitergabe der Daten vorgesehen haben. Ein weiterer Kritikpunkt richtet sich gegen das Messen des so genannten Kundenwertes, das durch CRM ermöglicht wird und aus Konsumenten messbare Geldgrößen macht. Aus Kostengründen erhalten dann nur die profitabelsten Kunden weiterhin eine aufwändige Betreuung und bei unrentablen Kunden werden die Kosten zurückgefahren. Am meisten warnen CRM-Gegner aber vor der Gefahr der Manipulation durch unfaire Verkaufspraktiken. Unternehmen könnten aufgrund der Fülle persönlicher Informationen manipulierende Beratungen führen, ohne dass der Kunde überhaupt etwas bemerkt.
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