Woran es beim Konsumentenschutz hapert

Haben Sie sich bei Ihrer jüngsten Reisebuchung über Ihre Rechte gemäß EU-Richtlinie 2015/2302 informiert? Und lesen Sie sich die Allgemeinen Geschäftsbedingungen sorgfältig durch, bevor Sie eine Online-Transaktion abschließen? Vermutlich werden Sie diese Fragen mit Nein beantworten. Aus Perspektive des Konsumentenschutzes ist das problematisch. Denn Regelungen des Konsumentenschutzes können nur dann ihre Wirkung entfalten, wenn die Verbraucher informiert sind und ihre Rechte kennen. Doch warum lesen wir diese relevanten Informationen nur selten? Ein kurzer Blick auf ein beliebiges Beispiel allgemeiner Geschäftsbedingungen genügt: seitenlange Ausführungen, kleingedruckter, tendenziell unstrukturierter Text, juristische Fachbegriffe, kaum illustrative Beispiele. Eine umfassende Lektüre nähme erstens Zeit in Anspruch und ist zweitens ohne entsprechendes Fachwissen häufig nicht im Detail zu verstehen. Zudem steht der Verweis auf AGB oder andere wichtige Informationen oft erst kurz vor Vertragsabschluss, eher versteckt und ohne Hinweis auf die Relevanz. Man ist daher geneigt - den Abschluss der Transaktion vor Augen -, einfach schnell auf "Habe gelesen" zu klicken, auch wenn das selten der Fall ist.

Das müsste nicht so sein. Erkenntnisse aus der Verhaltensökonomie bieten zahlreiche Ansatzpunkte, Informationen so zu gestalten, dass Sie attraktiv und für das Zielpublikum leicht zu verstehen sind. Im Rahmen einer IHS-Studie für das Sozialministerium wurden zahlreiche Ansatzpunkte für eine bessere Gestaltung des "Standardinformationsblatts für Pauschalreisen" erarbeitet. In diesem Informationsblatt werden Buchende über ihre wichtigsten Rechte informiert. Die in der Studie beschriebenen Maßnahmen lassen sich auch auf andere Bereiche des Konsumentenschutzes wie etwa die Formulierung von AGB übertragen. Empfohlen werden unter anderem die Verwendung einfacher, verständlicher Sprache, das Vermeiden von Fachbegriffen oder das Unterlegen komplexer Sachverhalte mit praktischen Beispielen. Essenziell ist zudem eine gute Strukturierung der Texte, etwa durch Zwischenüberschriften, die den Inhalt des jeweiligen Paragrafen zusammenfassen und die Betroffenen direkt ansprechen (zum Beispiel: "Das gilt für Sie im Notfall"). Idealerweise unterstützen Icons und andere grafische oder farbliche Hervorhebungen den Inhalt.

Verfügbare Zeit ist ein weiterer kritischer Faktor. Daher ist es ratsam, eine kompakte, leicht verständliche Zusammenfassung der wichtigsten Punkte kurz vor der Bestätigung der Kenntnisnahme zu platzieren. Zum Lesen motivieren können zudem ein Hinweis auf die tatsächliche Lesedauer (die häufig überschätzt wird) oder die Hervorhebung der Relevanz der Informationen (die häufig unklar ist).

Das alles erscheint auf den ersten Blick trivial. Die Tatsache, dass es in der Praxis so selten berücksichtigt wird, zeigt jedoch den Handlungsbedarf. Viele internationale Studien zeigen, dass Konsumenten stark davon profitieren, wenn diese einfachen Maßnahmen standardmäßig umgesetzt werden.