Seattle/Luxemburg. Online-Händler wie Amazon müssen für die Kommunikation mit Kunden keine Telefonnummer zur Verfügung stellen: Zu diesem Schluss kam der Generalanwalt des Europäischen Gerichtshofs (EuGH) in einem aktuellen Verfahren. Gleichzeitig hielt er aber fest, dass eine "schnelle Kontaktaufnahme und eine effiziente Kommunikation garantiert" sein müssten. Unternehmen könnten dabei frei wählen, welche Mittel sie anbieten.

Hintergrund des Verfahrens ist eine Klage des deutschen Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv) gegen Amazon. Die Konsumentenschützer sind der Ansicht, dass der US-Konzern nicht wie vorgeschrieben Telefonnummer sowie gegebenenfalls Faxnummer und E-Mail-Adresse angebe. Das Unternehmen komme seinen Informationspflichten gegenüber den Verbrauchern unter anderem deshalb nicht nach, weil die Telefonnummer nur schwer zu finden sei. Der angebotene automatische Rückruf und die Möglichkeit zu einem Internet-Chat reichten nicht aus.

Die vzbv-Klage blieb in den ersten Instanzen in Deutschland erfolglos. Der Bundesgerichtshof legte den Fall schließlich im Oktober 2017 zur Auslegung der EU-Richtlinie über die Rechte von Konsumenten dem EuGH vor.

Internet-Chat und Rückruf
statt Telefax und Callcenter

Die Wahl des Kommunikationsmittels ist nach Ansicht des EuGH-Generalanwalts nicht entscheidend für die Einhaltung der Vorgaben zur Kontaktaufnahme und Kommunikation mit den Kunden. Die Aufzählung von Möglichkeiten wie Telefon, Fax oder E-Mail sei nur beispielhaft. Die Unternehmen könnten frei wählen, was sie zur Verfügung stellten.

Dies könnten auch ein Internet-Chat als "eine Art technische Weiterentwicklung des Telefax" oder ein automatisches Rückrufsystem als "technologischer Fortschritt gegenüber dem Callcenter" sein, erklärte der Generalanwalt. Auch ein vorhandener Telefonanschluss müsse deshalb nicht zwangsläufig zur Verfügung gestellt werden.

Der Europäische Gerichtshof ist in seinen Entscheidungen nicht an die Schlussanträge der Generalanwälte gebunden, folgt diesen aber in vielen Fällen. Eine Entscheidung der Richter wird in einigen Wochen erwartet. Über den konkreten Rechtsstreit zwischen dem vzbv und Amazon muss danach unter Berücksichtigung des EuGH-Urteils der Bundesgerichtshof entscheiden.

Amazon zeigt sich aber zuversichtlich und verteidigt sein Angebot. Das Unternehmen sei überzeugt, dass der "Rückrufservice sowohl dem Sinn als auch den gesetzlichen Bestimmungen der Verbraucherrechte-Richtlinie entspricht", erklärte Amazon. Das System sei "schnell, effizient und kundenorientiert".