Als wäre die kommende Fußball-Europameisterschaft (12. Juni bis 12. Juli) nicht schon kompliziert genug: Mit zwölf Spielorten in zwölf verschiedenen Ländern; mit vier Teams, die sich via Play-off erst Ende März qualifizieren können; und mit vielen konsternierten Fans, die ihren Mannschaften als Vielflieger quer durch Europa folgen müssen. Dem nicht genug, setzt die Uefa beim Ticket-Vergabeprozess noch eines drauf: Denn während in der ersten Phase noch gewöhnliche und seit Jahrzehnten bewährte Eintrittskarten aus Papier für die 51 Spiele ausgegeben wurden und werden, änderte die Uefa mitten im Prozess das System: Ab der zweiten Verkaufsphase im Dezember - also seit 20 von 24 Endrundenteilnehmer feststehen - werden nur noch sogenannte "Mobile Tickets" ausgestellt. Der Haken daran: Diese Variante ist nicht bloß eine Option, sondern Pflicht - somit benötigt jeder Fan ein Smartphone, auf dem die Uefa-Ticket-App angezeigt werden kann. Und der noch größere Haken: Sollte es damit vor dem Stadion Probleme geben und das Ticket nicht gelesen werden können, hat der Zuschauer womöglich Pech und darf dem Spiel nicht beiwohnen.

Überrascht reagierte etwa ein österreichischer Fan, der seine Karten vor eine Woche bezahlen wollte - ihm wurde als "Zustellmöglichkeit" nur noch ein "Mobile Ticket" sowie ein "Mobile Ticket" samt Souvenirticket angeboten. Letzteres kostet zwar 15 Euro extra an Portgebühr, ist aber nicht mehr als ein Andenken - zumal es erst nach dem Ende des Turniers verschickt wird.

Dabei hat die Uefa auf ihrer Support-Seite bisher damit geworben, dass Papiertickets "bis Ende Mai 2020 per Kurierdienst" zugestellt werden. Und zwar - Überraschung! - sogar ohne zusätzliche Versandkosten. Das ist aber nur die halbe Wahrheit: Denn etwas versteckt findet sich der Zusatz, dass dies nur für Karten, "die vor Dezember 2019 zugeteilt wurden", gilt. Die restlichen 1,5 Millionen der insgesamt 3 Millionen Karten werden ausschließlich auf elektronischem Wege vergeben.

In den Allgemeinen Geschäftsbedingungen ist diese Pflicht für ein E-Ticket übrigens nicht explizit ausgewiesen: Es werden allerdings - und zwar höchst kompliziert beschrieben - alle Zustell-Optionen angeführt; welche zur Anwendung kommt, entscheidet aber offenbar alleine die Uefa, zumal "der erfolgreiche Antragsteller im Ticketportal über die Zustellmethode informiert" wird.

Uefa verteidigt E-Tickets

Das ist insofern erstaunlich, als damit der Veranstalter den Besitz eines Smartphones als Bedingung für den Stadion-Zutritt macht. Zumal ja viele - freiwillig oder unfreiwillig - darauf verzichten respektive auch nicht alle Altersgruppen damit zurechtkommen. Und dass die Uefa ausgerechnet bei der ersten völkerverbindenden, transkontinentalen EM in Kauf nimmt, damit ganze Bevölkerungsschichten in ärmeren Regionen - Aserbaidschan und Rumänien sind auch Gastgeber - auszuschließen, weil sie sich kein Smartphone leisten können, ist ebenso verwunderlich.

Das "Mobile Ticket" auszudrucken ist übrigens genauso nicht möglich, wie es auf Notebook oder Tablet downzuloaden und derart vorzuweisen. Laut Uefa-Support wird die - noch nicht verfügbare - App von Android und iOS unterstützt, nicht aber von Windows. Blieb die Frage des rot-weiß-roten Fans, wie er nun mangels Smartphone zu seinem bezahlten Ticket kommt. Antwort eines Uefa-Mitarbeiters: "Ein Handy zu verleihen (sic!) ist keine schlechte Idee."

Auf Anfrage der "Wiener Zeitung" ist die Uefa-Pressestelle um Aufklärung bemüht. Entgegen der bisherigen Information wird nun versprochen: "Für Fans ohne Smartphone werden wir immer eine Alternative haben. Kein Fan muss ein Smartphone kaufen, um ins Stadion zu gelangen." Details wurden allerdings nicht genannt. Auf Nachfrage hieß es lediglich:  "Das wird von Fall zu Fall über den Kundenservice abgewickelt."

Prinzipiell wird das erstmals bei einer EM erprobte Ticketsystem aber verteidigt: "Mobile Tickets" kämen seit Jahren bei diversen Uefa-Events zum Einsatz - der Anteil von Fans ohne Smartphone sei dabei "extrem gering". Die Einführung bei der Euro 2020 wird auch mit der erforderlichen Reisetätigkeit der Anhänger begründet: Da sich die zweite Verkaufsphase vor allem an die Fangruppen der Nationalteams gerichtet habe, die beim Aufstieg ihres Teams automatisch weitere Karten bekommen ("Follow My Team)", müssten diese die Karten dann "nicht erst an einem Ticketschalter abholen, sondern können direkt ins Stadion". Im Gegensatz zu Print@Home-Tickets oder Downloads sei die Uefa-App sicher und bereite erfahrungsgemäß nur "sehr geringe Probleme vor Ort". Und wenn doch? "Natürlich werden wir vor Ort helfen", verspricht die Uefa.

"Kein Zutritt zum Stadion"

Die AGBs sind allerdings eindeutig: "Fehlerhafte E-Tickets, darunter Tickets, die nicht in der App angezeigt werden; Tickets, die aufgrund eines defekten Mobiltelefons oder einer unzureichenden Batterieladung nicht angezeigt werden oder Tickets mit falschen persönlichen Angaben gewähren keinen Zutritt zum Stadion."

Vor einer solchen Situation graut wohl allen Fans - auch jenen des ÖFB: "Ich kann nur hoffen, dass sie das System im Griff haben. Denn mit Ordnern vor dem Stadion zu diskutieren, in einem Land, wo sie vielleicht kein Englisch sprechen, ist nicht lustig", meint Stephan Wastyn, Präsident des ÖFB-Fanklubs "Hurricanes". Österreich spielt ja in der Vorrunde zwei Mal in Bukarest und ein Mal in Amsterdam. Zwar gebe es bei Auswärtsmatches immer einen ÖFB-Fanbetreuer - "aber mehr als diskutieren" könnte der im Notfall auch nicht, so Wastyn. Er hält als erfahrener Fan wenig vom neuen System - auch, wenn das der Zug der Zeit sei: "Es ist kompliziert, und ich sehe keine bestechenden Vorteile."

"Ungleichbehandlung"

Überrascht vom neuen Uefa-Ticketsystem wurden auch die europäischen Konsumentenschützer, die das "Mobile Ticket" auf ihrer Info-Seite zur Euro 2020 noch gar nicht thematisieren: "Das Grundproblem ist die Informationspolitik der Uefa: In der ersten Verkaufsphase ist noch von Papiertickets die Rede, in der zweiten und dritten Phase wird ohne gesonderte Information einfach umgestellt", beklagt Dominik Manzenreiter vom Europäischen Verbraucherzentrum in Wien. Jedenfalls dürfe das Motto nicht lauten: "Schaut’s, wie ihr zurechtkommt, wenn’s ein technisches Problem gibt. Das kann es nicht sein."

Zudem ortet Manzenreiter auch eine "Ungleichbehandlung von Kunden", wenn jemand mangels Smartphone kein Ticket lösen könne - wie etwa ältere Fans. "Wir sind jedenfalls gespannt, welche Lösung die Uefa jetzt für den Ernstfall hat."

Als erste Maßnahme hat das Europäische Verbraucherzentrum in Wien ihr internationales Netzwerk angeworfen, um so rasch wie möglich aktiv werden und die Konsumenten informieren zu können: "Letztlich soll niemand von der Euro ausgeschlossen werden", so Manzenreiter.