Im Durchschnitt ist bei jeder zehnten Retoure die Ware nicht mehr verwendbar, wie eine Studie von IBI Research an der Universität Regensburg ergeben hat. Umtauschbetrug, sogenanntes "Wardrobing", stellt für zehn Prozent der Unternehmen ein ernstzunehmendes Problem dar, zeigt eine Umfrage des Instituts für Handelsforschung Köln.
Versuche zum "Umerziehen" der Kunden sorgten für Unmut
Kunden "umzuerziehen" sei schwierig, sagt Einwagner, und gibt Beispiele: Amazon sperrte Konten von Kunden, die nur wenig von ihrer bestellten Ware behielten. Zalando bat Kunden mit "auffälligem Retourenverhalten" eine Zeit lang per E-Mail um Mithilfe, Retouren zu vermeiden. Beide Male machten betroffene Kunden ihrem Ärger im Internet Luft.
Um die Retouren zu senken, sind genaue Produktinformationen ein erster Schritt, so Einwagner: Mit Beschreibungen, Fotos, Videos und Kundenbewertungen (etwa "Fällt größer aus", "Fällt kleiner aus") können sich Online-Shopper ein besseres Bild vom Produkt machen. Denn der häufigste Grund für Retouren ist das Nichtgefallen. Außerdem können Kunden ihre Maße angeben, damit die passende Kleidergröße ermittelt wird. Entscheidend ist eine schnelle Lieferzeit: Denn wartet ein Kunde lange, überlegt er sich den Kauf vielleicht noch einmal. Mittels Empfehlungen können Händler ebenfalls die Retourenquote senken - indem sie zurückgeschickte Produkte analysieren und Kunden nur Ware mit geringer Retourenwahrscheinlichkeit anbieten, weiß Einwagner.
Outfittery und Modomoto: Einkaufen für Einkaufsmuffel
Die Retourenquote mit jeder Bestellung senken wollen Anbieter wie Modomoto und Outfittery. Stylingexperten stellen nach den im Online-Fragebogen geäußerten Kundenwünschen Outfits zusammen, die nach Hause geschickt werden. "Der Wert einer Box mit 12 bis 15 Teilen beträgt 800 bis 1000 Euro", sagt Kristina Hellhake von Modomoto. Kunden können auch "No-Gos" und eine Preisspanne angeben, nach jeder Box werde ein Feedbackgespräch geführt. Bei der ersten Box werden 70 Prozent zurückgeschickt. "Nach der zweiten Box entsteht das Retourenproblem gar nicht mehr", so die Modomoto-Sprecherin. Das 2011 gegründete Berliner Unternehmen verschickt seit Dezember 2012 auch nach Österreich, Outfittery folgte im April 2013. Seit Juni ist der Berliner Online-Händler auch mit einem 15 Quadratmeter großen Geschäft am Hamburger Flughafen vertreten. Männer können sich dort kostenlos Outfits zusammenstellen lassen, die zum Probieren nach Hause geschickt werden.
Stellt sich noch die Frage, warum beide Anbieter nur auf männliche Kunden zielen? Von Outfittery heißt es dazu: "Männer shoppen eher zweimal im Jahr, dafür dann aber ausgiebig und neigen eher nicht zu Spontankäufen. Der weibliche Stil und die Vorstellungen weiblicher Kunden sind mit einem solchen Service nur schwer zu bedienen." Retouren wären also vorprogrammiert.
