Wien. Wird das T-Shirt in Größe 38 oder 40 passen? Ist Rot oder Schwarz schöner? Egal - man kann ohnehin beide Kleidergrößen und Farben zur Auswahl bestellen. Online-Einkäufer sind es gewohnt, Ware problemlos zurückschicken zu können. "Schrei vor Glück - oder schick‘s zurück" lautete das Versprechen des Online-Händlers Zalando. Mittlerweile heißt der Slogan nur mehr "Schrei vor Glück": Denn viele Kunden nahmen den Spruch wörtlich - und viele Produkte landeten wieder beim Händler. Kolportiert wurde eine Retourenquote von 70 Prozent - laut Angaben von Zalando hat sich die Quote nun bei rund 50 Prozent eingependelt.
Getragene Kleidung,
kaputtes Geschirr
Besonders Modeanbieter haben mit hohen Retourenquoten zu kämpfen. Bei Otto, Universal und Quelle werden 40 und 50 Prozent der Textil-Produkte retourniert. Wie eine Umfrage der KMU Forschung Austria ergeben hat, haben 49 Prozent der Käufer von Kleidung im Online- und Versandhandel sowie über Teleshopping zumindest einzelne Kleidungsstücke wieder zurückgeschickt. Bei Schuhen und Lederwaren haben 27 Prozent der Kunden Ware retourniert. Knapp jeder Vierte weiß schon beim Bestellen, dass er einen Teil wieder zurückschicken wird. Frauen senden übrigens Ware häufiger zurück als Männer - laut Studie liegt das daran, weil sie häufiger Mode bestellen. Besonders der Kauf auf Rechnung verlockt dazu, eine Auswahl zu bestellen und nicht alle Produkte zu behalten.
Die Retouren verursachen den Anbietern hohe Kosten und "senken Deckungsbeiträge massiv", sagt Reinhard Einwagner, Head of Online Marketing bei Smarter Ecommerce in Linz. Zwar können Händler seit Inkrafttreten der EU-Verbraucherrechterichtlinie am 13. Juni das Porto der Rücksendung auf Verbraucher abwälzen. Die meisten großen Händler, darunter Amazon, Otto und Zalando, verzichten aber darauf.
Doch nicht nur für den Versand fallen Kosten an: "Dazu kommen Handlingkosten für das Prüfen und Aufbereiten oder das Entsorgen der Ware", sagt Einwagner. Da kann eine Retoure schon einmal 20 Euro kosten. Hat der Kunde bereits bezahlt, muss der Betrag zurückerstattet werden. Auch eine Reinigung kostet Geld. Denn Kleidung kommt mitunter mit Make-up-Flecken am Kragen oder getragen - oft erkennbar an Falten in Knie und Armbeugen - zurück, Porzellan kann beim Transport zerbrechen.
