Rund um die Uhr Finanzgeschäfte erledigen wollen immer mehr Kunden. - © fotolia/v.poth
Rund um die Uhr Finanzgeschäfte erledigen wollen immer mehr Kunden. - © fotolia/v.poth

Wien. "Es ist damit zu rechnen, dass bis 2020 jede fünfte Bankfiliale und jede vierte klassische Versicherungsagentur aufgegeben wird." Zu diesem Schluss kommt die Managementberatung Horváth & Partners. Sie befragte für ihre aktuelle Studie "Multikanalvertrieb in Zeiten der Digitalisierung - online, offline und hybrid" rund hundert Banken- und Versicherungsmanager in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Schuld am Filialschwund sind die geänderten Ansprüche der Kunden. "Immer mehr Kunden wollen rund um die Uhr Finanzgeschäfte tätigen können und selbst entscheiden, wann und auf welchem Weg sie mit ihrem Finanzdienstleister in Kontakt treten", bringt es Marco Adelt von Horváth & Partners auf den Punkt. "Und sie möchten dazu nahtlos zwischen Online- und Offline-Kanälen wechseln können."

Doch wie reagieren heimische Banken auf diese Herausforderung? "Wir steuern diesen Umbruch in der Finanzbranche sehr aktiv mit dem fortlaufenden Umbau unseres Geschäftsmodells in Richtung einer Multikanal-Bank", betont Helmut Bernkopf, UniCredit Bank Austria-Vorstand für Privat- und Firmenkunden. "Dazu gehören zukunftsweisende Online-Services, wie unser neuer Online-Shop, in dem alle wesentlichen Produkte angeboten werden ebenso wie das gesamte Beratungsangebot einer modernen Universalbank." Mehr als 100 Millionen Euro investiert die Bank Austria dafür in ein neues Filialkonzept, in die technische Ausstattung bestehender Filialen und in den Ausbau ihrer Online-Filiale "SmartBanking".

"Multikanal" heißt das allgegenwärtige Zauberwort, wenn es darum geht, die Banken fit für die Zukunft zu machen. "Banken und Versicherer müssen künftig kanalübergreifend denken, handeln und steuern. Gefragt ist eine integrierte Multikanalstrategie statt unabhängiger statischer Einzelstrategien in den Vertriebswegen", betonen auch die Experten von Horváth & Partners.

Peter Bosek, Privatkundenvorstand der Erste Bank, sieht das pragmatisch: "Kunden denken nicht in Kanälen, die wollen ihre Bank erreichen - egal wie." Die Erste Bank setze daher auf einen Mix aus unterschiedlichen Kontaktmöglichkeiten. Bosek: "Ob persönlich in der Filiale, online, mobil, telefonisch oder schriftlich, wir stellen die Rahmenbedingungen zur Verfügung, sodass jeder seine Bankgeschäfte so erledigen kann, wie er will."

Moderne Filialen


Schon jetzt informiert sich ein Großteil der Kunden online über Finanzdienstleistungen. Der Anteil jener, die auch online Verträge abschließen, wird laut Horváth & Partners künftig massiv steigen. Die Folge: Knapp drei Viertel der befragten Banker gehen von einem teils deutlichen Bedeutungsverlust der physischen Filiale und einem Bedeutungszuwachs von modernen Formen der Interaktion wie Chat oder Videokonferenz aus. Zwei Drittel der Teilnehmer aus dem Bankensektor erwarten eine steigende Akzeptanz reiner Onlinefilialen. Bestehende Standorte werden entweder verschwinden oder sie erfinden sich neu.