Wien. Bessere Noten als im Vorjahr geben die Kunden der ÖBB. Wie eine Untersuchung der Karmasin Motivforschung - im Auftrag der ÖBB - ergeben hat, ist die Gesamtzufriedenheit der Kunden im Vergleich zum Vorjahr gestiegen. Verschlechtert haben sich die Werte bei Bequemlichkeit und Fahrkomfort, Barrierefreiheit sowie Anschlussverbindungen. Schwachpunkte blieben die Sauberkeit der Toiletten, Umgang mit Beschwerden sowie Handy- und Internetempfang im Zug.

Im Personenverkehr ergab die Befragung, dass sich der Umgang mit Reklamationen und Beschwerden zwar verbessert, aber noch deutlich ausbaubar ist - der Wert betrug hier 50 von 100 möglichen Punkten. Die Herausforderung in diesem Bereich sei es, den Kunden die Beschwerden zu erleichtern, sagte ÖBB-Chef Christian Kern bei einer Pressekonferenz am Montag. Denn vielmals würden diese nicht an die Bahn herangetragen werden. Signifikant schlechter als im Vorjahr wurden passende Anschlussverbindungen, Bequemlichkeit und Fahrkomfort sowie Barrierefreiheit bewertet. Verbesserungen gab es bei Informationen im Zug und im Internet, bei Verspätungen sowie den Möglichkeiten zum Ticketkauf am Automaten. Insgesamt erhielt der Personenverkehr einen Wert von 76 - im Vorjahr waren es 75, 2012 insgesamt 74 Punkte.

Sauberkeit der Toiletten wird als Schwachpunkt gesehen

"Unglaubliche Werte" gab es für die ÖBB für Sicherheit, Pünktlichkeit, Verlässlichkeit und Freundlichkeit, sagte Helene Karmasin. Die Züge der ÖBB waren im Vorjahr zu 96,7 Prozent pünktlich an ihrem Ziel, vor fünf Jahren waren es 91 Prozent. Als verspätet gilt ein Zug dann, wenn er mehr als fünf Minuten und 29 Sekunden hinter dem Zeitplan ist.

"Wir sind nicht am Ende unserer Wünsche, unsere Kunden naturgemäß auch nicht", so Kern. Ermittelt wurde die Zufriedenheit von rund 7000 Kunden, die im Zug Fragebögen ausfüllten, und 700 Mystery-Beobachtungen.

Weiterhin verbessert gehört auch die Sauberkeit der Toiletten. Diese seien technisch gesehen sensibler als man vielleicht glaubt, konstatierte Kern. Im Bereich der Infrastruktur - der Bahnhöfe - bilden Park- und Radabstellplätze, Sitzbänke sowie auch Toiletten weiterhin Schwachstellen. Verbessert wurde aus Kundensicht insbesondere die Informationen im Abweichungsfall. Deutlich bessere Beurteilungen erhielt der Postbus, kritisch gesehen wird hier das Preis-Leistungsverhältnis sowie der Umgang mit Reklamationen.

Die besseren Beurteilungen seien "kein Mirakel, sondern Ergebnis von konkreten Maßnahmen", meinte Kern. Als Beispiel nannte er den Umgang der ÖBB mit dem Brückeneinsturz an der S35 in Frohnleiten. Denn im Krisenfall brauche es "kein basisdemokratisches Gelaber", sondern einen Entscheidungsträger. Dies habe es in der Steiermark gegeben, das Krisenmanagement sei "exzellent gelungen", über 200 Mitarbeiter im Einsatz gewesen.

Auch erreiche die ÖBB im Vergleich "von allen europäischen Ländern einen Spitzenplatz", sagte Karmasin. So gaben 58 Prozent der Österreicher bei einer Eurobarometer-Umfrage im Oktober 2014 an, dass sich das Qualitätslevel der Bahn in den vergangenen fünf Jahren verbessert habe. Im EU-Durchschnitt waren lediglich 34 Prozent dieser Meinung.

Zentrale Schlichtungsstelle bei Beschwerden ab Sommer

Ab Sommer können Passagiere bei Verspätungen und anderen Streitthemen an eine zentrale Schlichtungsstelle, die Agentur für Passagier- und Fahrgastrechte, wenden. Die Agentur vereint die Schlichtungsstellen für Bahn und Flugzeug unter dem Dach der Schienen Control. Für Buspassagiere und Schiffsreisende wird erstmals eine Beschwerdestelle eingerichtet. Pro Fall wird heuer vom betroffenen Unternehmen ein Kostenbeitrag von 78 Euro fällig, Konsumenten zahlen nichts. Das Verkehrsministerium rechnet mit 3000 Fällen jährlich.