Wien. Der Kunde von heute ist maßlos. Sein Motto lautet: Ich shoppe immer, überall und auf allen Kanälen. Ob stationär, online oder am Smartphone - eingekauft wird, wo und wie es gefällt. Rund ein Drittel der Händler hat auf den Konsumtrend bereits reagiert und bespielt mehr als einen Vertriebskanal. Doch eine simple Multichannel-Strategie, bei der Produkte sowohl im Laden als auch im Internet offeriert werden, reicht längst nicht mehr. Das Gebot der Stunde heißt Omni-Channel, ein Konzept, das dem Kunden auf allen Kanälen - on- wie offline - eine verknüpfte und nahtlose Einkaufserfahrung bietet.

Online kaufen und im Laden abholen oder auch umtauschen? Kein Problem, Hauptsache der Kunde kann den Kanal nutzen, der für ihn gerade am bequemsten ist.

Wie Händler diesen Anforderungen gerecht werden wollen, ohne dabei die betriebliche Effizienz aus den Augen zu verlieren, wurde nun erstmals für den deutschsprachigen Raum untersucht. Für die Studie von SIX Payment Services, einem der größten europäischen Abwickler für bargeldlosen Zahlungsverkehr, und der Universität Regensburg wurden rund 300 Händler in Deutschland, Österreich und der Schweiz zum Thema Omni-Channel befragt.

Die Studie zeigt, dass 32 Prozent der befragten Unternehmen in den nächsten drei Jahren in Omni-Channel-Lösungen investieren wollen. Besonders interessiert zeigen sich Händler, die sowohl Onlineshops als auch stationäre Geschäfte betreiben (47 Prozent). 43 Prozent der Betreiber von rein stationären Geschäften können sich vorstellen, in einen Onlineshop zu investieren, um so die Grundlage für Omni-Channel zu schaffen.

"Unternehmen im deutschsprachigen Raum sind im Bereich des Omni-Channel keine ,Early Adopter‘, gehören aber auch nicht zu den Nachzüglern", interpretiert Johannes Sutter von SIX Payment Services in Deutschland das Ergebnis. "Wenn es um E-Commerce sowie dessen Weiterentwicklung im Omni-Channel geht, stehen aber eindeutig die USA und Großbritannien an der Spitze, gefolgt von Nordeuropa und einigen asiatischen Ländern."

Was aber macht eine gute Omni-Channel Lösung aus? "Omni-Channel zielt in seinem Kern darauf ab, einen nahtlosen Customer-Journey über alle Verkaufskanäle zu bieten", erklärt Sutter im Gespräch mit der "Wiener Zeitung". "Der Händler muss dazu die unterschiedlichen Phasen der Customer Journey kennen, jederzeit den Kunden bei Kanalwechseln und Medienbrüchen begleiten können, und dabei einen ganzheitlichen Überblick über alle Geschäftsaspekte haben."