Innovationen in allen Bereichen

Bleibt die Tatsache, dass heimische Hoteliers ihre Mitarbeiter hinsichtlich des digitalen Wissenstands in der aktuellen Studie schlechter als 2016 bewerten. Das liege schlicht daran, dass die Digitalisierung mittlerweile in Bereiche vordringe, bei denen man dies bis vor kurzem noch nicht erwartet habe, glaubt ÖHV-Chef Gratzer.

Auffallend sei dies vor allem bei der sogenannten "customer journey", darunter versteht man alle Kontaktpunkte, die sich zwischen Kunden und Unternehmen ergeben. "In den ersten drei Phasen der ,customer journey‘ -,Suchen und inspiriert werden‘, ,Entdecken und planen‘ sowie ,Buchen‘ - gelingt es den Betrieben mittlerweile sehr gut, die Gäste digital abzuholen", sagt Gratzer. "Doch nun passiert immer mehr Innovation in den nachgelagerten Phasen, wo es vielerorts in den Häusern noch Nachholbedarf gibt." Beim Abschnitt "Ergänzen und verbessern" könnten dies Vorschläge für Freizeitaktivitäten sein, bei der Etappe "Erleben" der Einsatz eines digitalen Concierge und beim finalen "Reflektieren" die Nachbetreuung der Gäste mittels personalisiertem E-Mail-Marketing.

Digitale Innovationen können aber nicht nur die Beziehung zu den Kunden verbessern, sondern auch innerbetriebliche Abläufe optimieren. "Potenzial dafür gibt es wahrscheinlich in jeder Abteilung, vom Housekeeping bis hin zur Warenwirtschaft in der Küche", glaubt Gratzer. "Momentan tut sich sehr viel im Bereich der Rezeption: Online oder Self-Service Check-in/Check-out. Chatbots für Gästeanfragen, Online-Meldung der Gästedaten sowie innerbetriebliche digitale Kommunikation für To-dos sind im Kommen. Das alles entlastet die Mitarbeiter und diese können mehr Zeit dem Gast widmen."

Schnelles Internet gefordert

Freilich nützen auch die besten Tools nichts, wenn es bei der Infrastruktur - Stichwort schnelles Internet - hapert. "Da sind wir leider noch nicht dort, wo wir gerne wären", bedauert Gratzer. So seien Gäste gewohnt, Filme in der höchsten Qualität und binnen kürzester Zeit verfügbar zu haben. Dass man in einem Hotel mit hundert anderen Gästen gleichzeitig auf die Bandbreite zugreift, werde dabei oft vergessen.

"Das bringt aber selbst das beste Netz an seine Kapazitäten", gibt der Chef der Hoteliervereinigung zu bedenken - und appelliert an die Politik, rasch zu handeln. "Wir würden uns einen schnelleren Roll-out der restlichen verfügbaren Breitbandmilliarde wünschen, damit gerade der ländliche Raum hier noch mehr nachziehen kann."