Gezwungenermaßen hat man sich hierzulande in der Corona-Zeit verstärkt auf Online-Einkauf, Online-Schule, digitale Behördengänge und andere digitale Services eingelassen. 16 Prozent der heimischen Verbraucher oder 1,3 Millionen Menschen haben sogar erstmals solche Anwendungen genutzt.

Die große Liebe zum digitalen Angebot ist dabei wohl dennoch nicht aufgekommen, denn immerhin 900.000 Nutzer wünschen nach der Pandemie wieder physischen Kontakt in Sachen Einkauf und Geschäftsabschlüsse.

Dies ergab die Umfrage "Digital Sentiment Survey 2021" des Beratungsunternehmens McKinsey. Anfang April 2021 wurden dafür 20.000 Menschen in 19 Ländern befragt, darunter waren 1.200 Österreicher.

Distanz macht digital

Demnach nutzten rund 80 Prozent der europäischen Verbraucher mit Internetzugang in den letzten sechs Monaten digitale Dienste - in Österreich waren es 74 Prozent. In Westeuropa und Skandinavien liegt dieser Anteil bei etwa 80 Prozent und in der benachbarten Schweiz bei 64 Prozent.

Dabei ist zu beobachten, dass die Covid-19-Pandemie die Nutzung digitaler Kanäle in ganz Europa beschleunigt hat und den Abstand zwischen den starken Nutzern in Nord- und Westeuropa sowie den Schlusslichtern in der DACH-Region ebenso wie Zentral- und Osteuropa verringert hat.

Für fast die Hälfte der Befragten in Österreich ist die Pandemie allerdings die Hauptmotivation für ihre digitalen Interaktionen, wobei der Bildungssektor am meisten zulegte - wohl mangels Alternativen in den Lockdowns aufgrund geschlossener Bildungseinrichtungen.

In ganz Europa zeigt sich folgerichtig bereits jetzt, dass die digitale Nutzung langsam wieder zurückgeht. "Die digitale Covid-19-Dividende hat innerhalb Europas ihren Höhepunkt erreicht", meint Florian Bauer, Partner bei McKinsey in Wien.

Eine Frage des Vertrauens

Das digitale Nutzungsverhalten ist zuallererst eine Vertrauensfrage, kristallisiert sich recht vorhersehbar in der Studie heraus.

So attestieren die Österreicher dem digitalen Angebot im Europavergleich ein recht geringes Vertrauen. Sie werden dabei noch von den Deutschen, Schweizern, Griechen und Tschechen unterboten und liegen etwa gleichauf mit den Westeuropäern.

Insbesondere die Datensicherheit im Allgemeinen sowie die Sicherheit beim digitalen Zahlungsprozess beunruhigt die Mitteleuropäer ebenso wie die Österreicher. Wie sorgfältig mit persönlichen Daten umgegangen wird, bewertet fast die Hälfte der befragten Kunden als wichtigsten Grund für oder gegen ihr Vertrauen.

Die Spitzenreiter in Sachen Kundenvertrauen sind hierzulande Banking, Bildung und als Nummer eins der öffentliche Sektor. Der Unterhaltungsbranche wird am wenigsten vertraut.

Entscheidend, ob digitale Dienste genutzt werden, ist aber auch deren Bedienerfreundlichkeit sowie die Schnelligkeit und Zuverlässigkeit bei der Informationsbeschaffungen.

In Sachen Sicherheit, Flexibilität und Nutzerfreundlichkeit gibt es umgekehrt für die Unternehmen den stärksten Verbesserungsbedarf, folgert McKinsey.

Auch wenn die Corona-Pandemie das Nutzungsverhalten in den Bereichen Bildung, Gesundheit und Lebensmittel in Österreich besonders stark verändert habe, wurden dabei Mängel offensichtlich, ergab die Studie. So sind über zehn Prozent aller Befragten mit den digitalen Angeboten der Sektoren Bildung und Gesundheit unzufrieden. In der Einzelhandelsindustrie und im Unterhaltungssektor ist der Anteil der sehr zufriedenen Kunden am höchsten.

84 Prozent der österreichischen Verbraucher werden beim Lebensmitteleinkauf jedenfalls auch künftig den Gang ins Geschäft präferieren. Hingegen werden Angebote von Unternehmen der Unterhaltungsbranche (84 Prozent), des öffentlicher Sektors (61 Prozent) sowie der Banken (58 Prozent) mittlerweile vorwiegend digital genutzt. Das dürfte wohl auch in Zukunft so bleiben, wenn das Angebot und die Sicherheit stimmig sind.